Zgłaszanie problemu z zamówieniem i uzyskiwanie pomocy

Jeśli wystąpi problem z zamówieniem śledzonym w aplikacji Shop, sposób uzyskania pomocy zależy od tego, co dzieje się z zamówieniem. W przypadku większości problemów należy zacząć od skontaktowania się ze sklepem. Zapoznaj się z poniższymi scenariuszami, aby wybrać odpowiednią ścieżkę – poznasz też kolejne kroki i dowiesz się, czego możesz się spodziewać.

Sklep, w którym dokonano zakupu, odpowiada za realizację zamówienia, zapewnienie pomocy technicznej dotyczącej produktu oraz przetwarzanie zwrotów i zwrotów kosztów. Platformy Shop i Shopify odpowiadają za bezpieczeństwo na etapie realizacji zakupu i płatności, kwalifikowalność sklepu oraz narzędzia, których można użyć do zgłaszania problemów i kwestionowania transakcji.

Możesz używać aplikacji Shop do śledzenia zamówienia i kontaktowania się ze sklepem, ale szczegóły zamówienia wykraczające poza te wyświetlane w aplikacji nie są tam dostępne.

Skontaktuj się ze sklepem, w którym dokonano zakupu

Sklep, w którym dokonano zakupu, zajmuje się pytaniami dotyczącymi zamówień, ich modyfikacją, zwrotami kosztów i samymi zwrotami. W przypadku większości problemów z zamówieniem zacznij od wysłania wiadomości do sklepu bezpośrednio z aplikacji Shop.

Kroki:

1. W aplikacji Shop przejdź do karty .

2. Naciśnij zamówienie, z którym potrzebujesz pomocy.

3. Naciśnij opcję Skontaktuj się z: [Nazwa sklepu].

4. Wybierz preferowaną metodę kontaktu, na przykład e-mail lub jedną z platform mediów społecznościowych.

Opóźnione lub brakujące zamówienie

Jeśli zamówienie jest opóźnione lub nie dotarło, najpierw sprawdź informacje o śledzeniu i skontaktuj się z przewoźnikiem, a następnie poczekaj na odpowiedź od przewoźnika lub sklepu, by poznać szczegóły dostawy albo kolejne kroki.

Kroki:

1. W aplikacji Shop przejdź do karty .

2. Naciśnij zamówienie, które nie dotarło.

3. Przejrzyj status śledzenia na stronie zamówienia.

4. Aby skontaktować się z przewoźnikiem, otwórz szczegóły śledzenia dostawy, a następnie naciśnij .

5. Jeśli opcja Skontaktuj się z przewoźnikiem jest dostępna, naciśnij ją, aby zadzwonić do przewoźnika.

6. Jeśli nie możesz skontaktować się z przewoźnikiem lub informacje o śledzeniu nie zostały zaktualizowane, skontaktuj się ze sklepem, aby wysłać do niego wiadomość bezpośrednio.

Jeśli minęło ponad 30 dni od złożenia zamówienia, a odpowiedź od przewoźnika lub sklepu nadal nie nadeszła, możesz zgłosić problem z zamówieniem w celu jego wyjaśnienia.

Brakujące lub opóźnione szczegóły śledzenia

Jeśli zamówienie ma status wysłanego, ale szczegóły śledzenia nie są wyświetlane lub status zamówienia to Oczekiwanie na szczegóły, oznacza to, że sklep nie dodał jeszcze informacji o śledzeniu. Taka sytuacja ma miejsce, gdy sklep oznacza zamówienie jako wysłane, nie podając numeru śledzenia lub gdy wysyła je za pośrednictwem przewoźnika, którego aplikacja Shop nie obsługuje.

Aby uzyskać szczegóły, skontaktuj się ze sklepem z prośbą o udostępnienie informacji o śledzeniu i poczekaj na odpowiedź. Jeśli od złożenia zamówienia minęło ponad 30 dni i nie otrzymasz odpowiedzi, możesz zgłosić problem z zamówieniem.

Problem z produktem

Jeśli zamówienie dotarło, ale produkt jest uszkodzony, nieprawidłowy, brakuje w nim elementów lub jest on niezgodny z opisem, najpierw skontaktuj się ze sklepem. Sklep podejmuje decyzje w sprawie ewentualnych zwrotów kosztów czy wymiany produktów, proponując rozwiązanie lub kolejne kroki, takie jak zwrot kosztów, wymiana lub instrukcje dotyczące odesłania produktu. Wysyłając wiadomość do sklepu, podaj numer zamówienia, opis problemu oraz – w miarę możliwości – załącz zdjęcia. Możesz również odpowiedzieć na wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia przesłaną przez sklep.

Jeśli minęło więcej niż 30 dni od złożenia zamówienia, a Tobie nie udało się skontaktować ze sklepem, możesz zgłosić problem z zamówieniem.

Zgłoś problem z zamówieniem

Jeśli nie możesz skontaktować się ze sklepem i minęło więcej niż 30 dni od złożenia zamówienia, możesz zgłosić problem z zamówieniem w aplikacji Shop.

Kroki:

1. W aplikacji Shop przejdź do karty .

2. Naciśnij zamówienie, z którym masz problem.

3. Naciśnij > Zgłoś problem z tym zamówieniem.

4. Wypełnij formularz, aby przesłać zgłoszenie problemu.

Aby zgłosić problem z zamówieniem w przeglądarce internetowej, wypełnij formularz Problem z zamówieniem.

Po zgłoszeniu problemu skontaktujemy się z Tobą tylko w przypadku, gdy będą potrzebne dodatkowe informacje.

Zwroty kosztów i zwroty

Zwroty kosztów i zwroty produktów są zarządzane przez sklep, w którym dokonano zakupu. Jeśli sklep obsługuje zwroty z poziomu aplikacji, na stronie zamówienia wyświetla się opcja Rozpocznij zwrot. Pełne instrukcje, w tym dotyczące zwrotów pocztą z poziomu aplikacji i zwrotów w sklepie stacjonarnym, znajdziesz w sekcji Zarządzanie zwrotami w aplikacji Shop. Jeśli zwroty w aplikacji nie są dostępne, skontaktuj się ze sklepem, aby bezpośrednio poprosić o zwrot produktu lub zwrot kosztów.

Podejrzenie oszustwa

Jeśli zamówienie nie zostało przez Ciebie złożone, nie rozpoznajesz sklepu lub podejrzewasz oszustwo, zgłoś ten sklep. Jeśli w aplikacji Shop wyświetla się zamówienie, którego nie rozpoznajesz, zapoznaj się z sekcją Zgłaszanie nieprawidłowych informacji o zamówieniu. Wskazówki dotyczące sprawdzania sklepu przed zakupem znajdziesz w sekcji Bezpieczne zakupy w aplikacji Shop.

Aby zgłosić sklep, który podejrzewasz o oszustwo, wypełnij formularz zgłoszenia oszustwa. Zgłaszanie podejrzanych działań pomaga platformie Shopify w przeprowadzeniu dochodzenia i podjęciu odpowiednich kroków w celu ochrony klientów aplikacji Shop przed oszustwami. Po zgłoszeniu problemu skontaktujemy się z Tobą tylko wtedy, gdy potrzebne będą dodatkowe informacje.

Zgłoś spór dotyczący transakcji

Jeśli po skontaktowaniu się ze sklepem nie ma od niego odpowiedzi lub podejrzewasz oszustwo, skontaktuj się ze swoim bankiem lub dostawcą płatności, za pośrednictwem którego dokonano zapłaty. Bank lub dostawca płatności może pomóc w zgłoszeniu sporu dotyczącego transakcji. Po zgłoszeniu sporu platforma Shopify otrzymuje powiadomienie i może przeprowadzić dochodzenie w sprawie sklepu, w którym dokonano zakupu.

Zgłoś spór dotyczący zamówienia opłaconego przez Raty Shop Pay

Jeśli dokonano płatności przez Raty Shop Pay, które są obsługiwane przez firmę Affirm, a sklep nie odpowiada, postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zgłosić spór dotyczący zakupu za pośrednictwem strony internetowej firmy Affirm.

Zgłoś sklep za wprowadzające w błąd lub nieodpowiednie treści

Jeśli w sklepie w aplikacji Shop znajdują się wprowadzające w błąd lub nieodpowiednie treści, albo jeśli sklep w inny sposób narusza zasady dotyczące treści w aplikacji Shop, możesz zgłosić go z poziomu aplikacji Shop.

Kroki:

1. W aplikacji Shop, na stronie sklepu, naciśnij > Zgłoś.
2. W oknie dialogowym Zgłoś sklep wybierz powód:

• Treści wprowadzające w błąd: sklep z wprowadzającymi w błąd treściami lub produktami
• Nieodpowiednie treści: sklep z nieodpowiednimi treściami lub produktami
• Naruszenie własności intelektualnej: naruszenie własności intelektualnej
• Inne: dowolny inny powód

3. Wykonaj kroki dla wybranego powodu:

• W przypadku naruszenia własności intelektualnej naciśnij Zgłoś, aby otworzyć wytyczne dotyczące własności intelektualnej na platformie Shopify. Postępuj zgodnie z wytycznymi, aby wypełnić odpowiedni formularz i przesłać zawiadomienie o naruszeniu.
• Z każdego innego powodu wykonaj następujące kroki:
  1. Naciśnij Dalej.
  2. Jeśli pojawi się monit, wybierz bardziej szczegółowy powód i opcjonalnie dodaj szczegóły w polu tekstowym Powiedz nam więcej.
  3. Naciśnij Zgłoś.

Jeśli po przesłaniu zgłoszenia w aplikacji Shop potrzebne będą dodatkowe informacje, skontaktuje się z Tobą przedstawiciel Shopify. Aby zgłosić sklep z postu z opcją zakupu lub zgłosić recenzję wideo, zapoznaj się z sekcją Zgłaszanie treści w aplikacji Shop.

Nadal potrzebujesz pomocy

Jeśli żadne z tych rozwiązań nie pasuje do Twojej sytuacji lub masz problem techniczny z samą aplikacją Shop, możesz skontaktować się z zespołem pomocy technicznej aplikacji Shop.

Zespół pomocy technicznej aplikacji Shop może pomóc w następujących kwestiach:

• Pytania dotyczące korzystania z aplikacji Shop, witryny Shop oraz funkcji takich jak Shop Cash, oferty Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments i Shop Promise
• Pomoc techniczna
• Zgłaszanie błędów lub problemów z aplikacją Shop
• Sugerowanie ulepszeń aplikacji Shop

W przypadku pytań dotyczących konkretnego zamówienia, produktu, wysyłki, zwrotu produktu lub zwrotu kosztów, użyj jednej ze ścieżek podanych na tej stronie, aby skontaktować się bezpośrednio ze sklepem lub przewoźnikiem. Zespół pomocy technicznej aplikacji Shop nie ma dostępu do tych szczegółów.