Informar un problema con el pedido y obtener ayuda
Si hay algún problema con un pedido que hiciste a través de la app Shop, la forma correcta de obtener ayuda dependerá de lo que esté ocurriendo con él. Usa las siguientes situaciones para encontrar la solución adecuada. Cada una incluye los pasos que se deben seguir y qué esperar a continuación.
En esta página
Pedido con retraso o no recibido
Si tu pedido llega tarde o no ha llegado, comienza por verificar la información de seguimiento y contactar a la empresa de transporte. Si no logras comunicarte con la empresa de transporte o la tienda, puedes informar del problema a Shop después de 30 días.
Pasos:
Desde la app Shop, ve a la pestaña
.Toca el pedido que no ha llegado.
Revisa el estado de seguimiento en la página del pedido.
Para contactar a la empresa de transporte, toca el mapa de seguimiento y, a continuación, toca el ícono de mensaje en la sección Empresa de transporte. Elige tu método de contacto preferido, como un número de teléfono o el sitio web de la empresa de transporte.
Si no logras comunicarte con la empresa de transporte o el seguimiento no se ha actualizado, toca Contactar a [Store Name] en la página del pedido para enviarle un mensaje a la tienda directamente.
Qué sucede a continuación: la empresa de transporte o la tienda responderán con detalles de la entrega o los pasos a seguir. Si han pasado más de 30 días desde que hiciste el pedido y nadie responde, entonces informa un problema con el pedido para que pueda investigarse.
Faltan detalles de seguimiento o hay demoras
Si el pedido aparece marcado como enviado pero no se muestran detalles de seguimiento, o el estado del pedido es A la espera de detalles, significa que la tienda aún no ha agregado la información de seguimiento. Esto puede ocurrir cuando la tienda marca un pedido como enviado sin un número de seguimiento, o si se envía mediante una empresa de transporte que la app Shop no admite.
Pasos:
Desde la app Shop, ve a la pestaña
.Toca el pedido que no tiene detalles de seguimiento.
Toca Contactar a [Store Name] para enviarle un mensaje a la tienda y solicitar información de seguimiento.
Qué sucede a continuación: la tienda responderá con los detalles de seguimiento o con los pasos a seguir. Si la tienda no responde y han pasado más de 30 días desde que realizaste tu pedido, entonces puedes informar de un problema con el pedido.
Problemas con el producto
Si el pedido llegó pero el producto está dañado, es incorrecto, le faltan artículos o no es como se describió, contacta primero a la tienda. La tienda toma las decisiones acerca de los reembolsos, reemplazos y cambios.
Pasos:
Desde la app Shop, ve a la pestaña
.Toca el pedido en el que se presentó el problema.
Toca Contactar a [Store Name].
Elige el método de contacto que prefieras, como el correo electrónico o las redes sociales.
Envía el mensaje con tu número de pedido y una descripción del problema. Si es posible, incluye fotos.
También puedes responder a la confirmación de pedido por correo electrónico que te envió la tienda.
Qué sucede a continuación: la tienda responderá con una resolución; por lo general, un reembolso, un reemplazo o las instrucciones para realizar una devolución. Si han pasado más de 30 días desde que hiciste el pedido y no pudiste contactar a la tienda, entonces puedes informar un problema con el pedido desde la app Shop.
Informar un problema con un pedido
Pasos:
Desde la app Shop, ve a la pestaña
.Toca el pedido que se entregó.
Toca ... > Informar de un problema con este pedido.
Completa el formulario para enviar tu problema.
Para informar de un problema con un pedido desde un navegador web, completa el formulario Problema con un pedido.
Después de que informes de un problema, se comunicarán contigo únicamente si se necesita más información.
Reembolsos y devoluciones
Los reembolsos y las devoluciones son gestionados por la tienda donde realizaste tu compra. Si la tienda admite devoluciones en la aplicación, puedes iniciar una desde la app Shop. De lo contrario, contacta directo con la tienda para solicitar una devolución o reembolso.
Pasos:
Desde la app Shop, ve a la pestaña
.Toca el pedido que contiene los artículos que deseas devolver.
Si aparece la opción Iniciar una devolución, tócala y sigue las instrucciones en la pantalla. Para obtener instrucciones completas sobre devoluciones en la aplicación, incluidas las opciones por correo postal y en la tienda, consulta Gestionar devoluciones en la app Shop.
Si no aparece Iniciar una devolución, toca Contactar a [Store Name] para solicitar una devolución o un reembolso directamente a la tienda.
Qué pasa a continuación: Si iniciaste una devolución en la app, puedes hacer seguimiento a su estado desde la página del pedido. Si contactaste directamente a la tienda, esta te responderá con su proceso de devolución, el cual puede variar según el minorista.
Sospecha de fraude
Si no hiciste este pedido, no reconoces la tienda o sospechas de fraude, consulta Identificar y reportar sospechas de fraude en Shop para conocer los pasos que debes seguir.
Reportar una tienda de Shop
Si una tienda de Shop tiene contenido engañoso, inapropiado o que infringe las Políticas de contenido de Shop, puedes reportarla desde la app Shop.
Pasos:
- En la app Shop, en la página de la tienda, toca … >
Reportar. - En el cuadro de diálogo Reportar tienda, selecciona un motivo:
- Engañoso: una tienda con contenido o productos engañosos.
- Contenido inapropiado: una tienda con contenido o productos inapropiados.
- Otro: cualquier otro motivo.
- Toca Siguiente.
- Si se te solicita, selecciona un motivo más específico y, de manera opcional, agrega información en el cuadro de texto Cuéntanos más.
- Toca Reportar.
Qué pasa a continuación: Después de enviar el reporte, solo se te contactará si es necesario contar con más información. Para reportar un contenido específico, como una publicación con opción de compra o una reseña en video, en lugar de a toda la tienda, consulta la sección Reportar contenido en la app Shop.
¿Aún necesitas ayuda?
Si ninguna de las opciones anteriores se adapta a tu situación o tienes un problema técnico con la app Shop, puedes contactar al equipo de atención al cliente de Shop.
El equipo de atención al cliente de Shop puede ayudarte con lo siguiente:
- Preguntas sobre el uso de la app Shop, el sitio web de Shop y funciones como Shop Cash, ofertas de Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments y Shop Promise.
- Ayuda técnica
- Reportar un error o problema con la app Shop
- Sugerir una mejora para la app Shop
Para preguntas sobre un pedido, producto, envío, devolución o reembolso específico, usa una de las opciones anteriores para contactar a la tienda o a la empresa de transporte de forma directa. El equipo de atención al cliente de Shop no tiene acceso a esos detalles.