Informar un problema con el pedido y obtener ayuda

Si hay un problema con un pedido al que le haces seguimiento en Shop, la forma de obtener ayuda depende de lo que esté ocurriendo con el pedido. Para la mayoría de los problemas, el primer paso es contactar a la tienda. Usa las siguientes situaciones para elegir el camino correcto, incluidos los pasos a seguir y lo que puedes esperar a continuación.

La tienda en la que hiciste la compra es responsable de la preparación de pedidos, de proporcionar ayuda sobre el producto y de procesar las devoluciones y los reembolsos. Shop y Shopify se encargan de la seguridad del pago y las transacciones, de los requisitos de la tienda y de las herramientas que puedes usar para reportar problemas y disputar transacciones.

Puedes usar la app Shop para hacer seguimiento de tu pedido y contactar a la tienda, pero no hay detalles del pedido disponibles más allá de lo que se muestra en la app.

Contactar a la tienda en la que hiciste la compra

La tienda en la que hiciste la compra gestiona las preguntas, los cambios, los reembolsos y las devoluciones de los pedidos. Para la mayoría de los problemas de los pedidos, el primer paso es enviar un mensaje a la tienda directamente desde la app Shop.

Pasos:

1. Desde la app Shop, ve a la pestaña .

2. Toca el pedido con el que necesitas ayuda.

3. Toca Contactar a [Store Name].

4. Elige el método de contacto que prefieras, como el correo electrónico o las redes sociales.

Pedido con retraso o no recibido

Si tu pedido llega tarde o no ha llegado, comienza por verificar la información de seguimiento y contactar a la empresa de transporte, y luego espera a que la empresa de transporte o la tienda respondan con los detalles de entrega o los próximos pasos.

Pasos:

1. Desde la app Shop, ve a la pestaña .

2. Toca el pedido que no ha llegado.

3. Revisa el estado de seguimiento en la página del pedido.

4. Para contactar con la empresa de transporte, abre la información de seguimiento de la entrega y toca .

5. Si la opción Contactar a la empresa de transporte está disponible, tócala para llamar.

6. Si no puedes comunicarte con la empresa de transporte o el seguimiento no se ha actualizado, contacta a la tienda para enviarles un mensaje directo.

Si han pasado más de 30 días desde que realizaste el pedido y no recibes respuesta de la empresa de transporte o de la tienda, puedes reportar un problema con tu pedido para que se investigue.

Faltan detalles de seguimiento o hay demoras

Si el pedido aparece marcado como enviado pero no se muestran detalles de seguimiento, o el estado del pedido es A la espera de detalles, significa que la tienda aún no ha agregado la información de seguimiento. Esto puede ocurrir cuando la tienda marca un pedido como enviado sin un número de seguimiento, o si se envía mediante una empresa de transporte que la app Shop no admite.

Para obtener los detalles de seguimiento, contacta a la tienda para pedir que compartan la información de seguimiento y luego espera a que respondan. Si han pasado más de 30 días desde que realizaste el pedido y no recibes respuesta, puedes reportar un problema con el pedido.

Problema con un producto

Si tu pedido llegó, pero el producto está dañado, es incorrecto, le faltan artículos o no es como se describía, contacta a la tienda primero. La tienda decide sobre los reembolsos, los reemplazos y los cambios, y responde con una resolución o con los próximos pasos, como un reembolso, un reemplazo o las instrucciones para una devolución. Cuando envíes un mensaje a la tienda, incluye tu número de pedido, una descripción del problema y fotos si es posible. También puedes responder al correo electrónico de confirmación de pedido que te envió la tienda.

Si han pasado más de 30 días desde que hiciste el pedido y no has podido comunicarte con la tienda, puedes reportar un problema con el pedido.

Informar un problema con un pedido

Si no puedes comunicarte con la tienda y han pasado más de 30 días desde que hiciste el pedido, puedes reportarle el problema a Shop.

Pasos:

1. Desde la app Shop, ve a la pestaña .

2. Toca el pedido con el que tienes un problema.

3. Toca > Reportar un problema con este pedido.

4. Completa el formulario para enviar tu problema.

Para informar de un problema con un pedido desde un navegador web, completa el formulario Problema con un pedido.

Después de que informes de un problema, se comunicarán contigo únicamente si se necesita más información.

Reembolsos y devoluciones

Los reembolsos y las devoluciones los gestiona la tienda donde realizaste la compra. Si la tienda admite devoluciones en la app, la opción Iniciar una devolución aparece en la página del pedido. Para ver las instrucciones completas, incluidas las devoluciones en la app por correo y en la tienda física, consulta Gestionar devoluciones en la app Shop. Si las devoluciones en la app no están disponibles, comunícate con la tienda para solicitar un reembolso o devolución de forma directa.

Sospecha de fraude

Si no hiciste un pedido, no reconoces la tienda o sospechas de fraude, reporta la tienda. Si en la app Shop aparece un pedido que no reconoces, consulta Reportar información incorrecta del pedido. Para obtener consejos sobre cómo evaluar una tienda antes de comprar, consulta Comprar con confianza en Shop.

Para reportar una tienda que crees que está participando en una actividad fraudulenta, completa el Formulario de reporte de fraude. Reportar cualquier actividad sospechosa ayuda a Shopify a investigar y tomar las medidas adecuadas para proteger del fraude a los clientes de Shop. Después de reportar un problema, solo te contactarán si se necesita más información.

Disputar una transacción

Si contactaste a la tienda y no responde, o si sospechas de una actividad fraudulenta, comunícate con tu banco o con el proveedor de pagos con el que pagaste. Tu banco o proveedor de pagos puede ayudarte a disputar la transacción. Después de disputar una transacción, se le notifica a Shopify y puede investigar la tienda en la que hiciste la compra.

Disputar un pedido con Cuotas de Shop Pay

Si pagaste con Cuotas de Shop Pay, un servicio que se ofrece a través de Affirm, y la tienda no responde, sigue los pasos para disputar una compra a través del sitio web de Affirm.

Reportar una tienda por contenido engañoso o inapropiado

Si una tienda de Shop tiene contenido engañoso, inapropiado o que infringe las Políticas de contenido de Shop, puedes reportarla desde la app Shop.

Pasos:

1. En la app Shop, en la página de la tienda en Shop, toca > Reportar.
2. En el cuadro de diálogo Reportar tienda, selecciona un motivo:

• Engañoso: una tienda con contenido o productos engañosos.
• Contenido inapropiado: una tienda con contenido o productos inapropiados.
• Infracción de IP: Infracción de la propiedad intelectual
• Otro: cualquier otro motivo.

3. Completa los pasos del motivo seleccionado:

• Para Infracción de IP, toca Denunciar para abrir la guía de propiedad intelectual de Shopify. Sigue la guía para completar el formulario adecuado y enviar tu aviso de infracción.
• Por cualquier otro motivo, completa los siguientes pasos:
  1. Toca Siguiente.
  2. Si se te solicita, selecciona un motivo más específico y, de manera opcional, añade información en el cuadro de texto Cuéntanos más.
  3. Toca Reportar.

Si se necesita más información después de enviar una denuncia en la app Shop, Shopify se pondrá en contacto contigo. Para denunciar una tienda desde una publicación con opción de compra o denunciar una reseña en video, consulta Denunciar contenido en la app Shop.

¿Aún necesitas ayuda?

Si ninguna de estas opciones coincide con tu situación o si tienes un problema técnico con la app Shop, puedes contactar al equipo de atención al cliente de Shop.

El equipo de atención al cliente de Shop puede ayudarte con los siguientes temas:

• Preguntas sobre el uso de la app Shop, el sitio web de Shop y funciones como Shop Cash, ofertas de Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments y Shop Promise.
• Ayuda técnica
• Reportar un error o problema con la app Shop
• Sugerir una mejora para la app Shop

Para preguntas sobre un pedido, un producto, un envío, una devolución o un reembolso específicos, usa una de las opciones de esta página para contactar a la tienda o a la empresa de transporte de forma directa. El equipo de atención al cliente de Shop no tiene acceso a esos detalles.