Báo cáo sự cố đơn hàng và nhận hỗ trợ

Nếu có vấn đề với đơn hàng đang theo dõi trong Shop, cách nhận hỗ trợ sẽ tùy thuộc vào tình trạng đơn hàng của bạn. Đối với hầu hết các vấn đề, hãy bắt đầu bằng cách liên hệ với cửa hàng. Sử dụng các tình huống sau để chọn hướng giải quyết phù hợp, bao gồm các bước cần thực hiện và những gì sẽ diễn ra tiếp theo.

Cửa hàng bạn mua chịu trách nhiệm thực hiện đơn hàng, hỗ trợ sản phẩm cũng như xử lý đơn hàng trả lại và hoàn tiền. Shop và Shopify xử lý vấn đề bảo mật của trang thanh toán và thanh toán, tính đủ điều kiện của cửa hàng cùng các công cụ có thể sử dụng để báo cáo vấn đề và khiếu nại giao dịch.

Bạn có thể dùng ứng dụng Shop để theo dõi đơn hàng và liên hệ với cửa hàng, tuy nhiên các chi tiết đơn hàng ngoài thông tin hiển thị trên ứng dụng sẽ không có sẵn.

Liên hệ với cửa hàng bạn đã mua

Cửa hàng bạn mua sẽ xử lý các thắc mắc về đơn hàng, các thay đổi, hoàn tiền và đơn hàng trả lại. Đối với hầu hết các vấn đề về đơn hàng, hãy bắt đầu bằng cách nhắn tin trực tiếp cho cửa hàng trên ứng dụng Shop.

Các bước thực hiện:

1. Từ ứng dụng Shop, đi tới tab .

2. Chạm vào đơn hàng bạn cần trợ giúp.

3. Chạm vào Liên hệ với [Tên cửa hàng].

4. Chọn phương thức liên hệ mong muốn, như email hoặc nền tảng mạng xã hội.

Đơn hàng bị trễ hoặc thất lạc

Nếu đơn hàng bị trễ hoặc chưa được giao, hãy bắt đầu bằng cách kiểm tra thông tin theo dõi và liên hệ với hãng vận chuyển, sau đó chờ hãng vận chuyển hoặc cửa hàng phản hồi kèm chi tiết vận chuyển hoặc các bước tiếp theo.

Các bước thực hiện:

1. Từ ứng dụng Shop, đi tới tab .

2. Chạm vào đơn hàng chưa đến.

3. Xem lại trạng thái theo dõi trên trang đơn hàng.

4. Để liên hệ với hãng vận chuyển, hãy chạm vào bản đồ theo dõi rồi chạm vào biểu tượng tin nhắn trong phần Hãng vận chuyển.

5. Chọn phương thức liên hệ mong muốn, chẳng hạn như số điện thoại hoặc trang web của hãng vận chuyển.

6. Nếu không thể kết nối với hãng vận chuyển hoặc thông tin theo dõi chưa được cập nhật, hãy liên hệ với cửa hàng để nhắn tin trực tiếp cho họ.

Nếu đã qua hơn 30 ngày kể từ khi đặt đơn hàng mà bạn không nhận được phản hồi từ hãng vận chuyển hoặc cửa hàng, bạn có thể báo cáo vấn đề với đơn hàng để yêu cầu điều tra.

Chi tiết theo dõi bị thiếu hoặc chậm trễ

Nếu đơn hàng được đánh dấu là đã gửi nhưng không hiển thị chi tiết theo dõi, hoặc trạng thái đơn hàng là Đang chờ chi tiết, tức là cửa hàng chưa thêm thông tin theo dõi. Điều này có thể xảy ra khi cửa hàng đánh dấu một đơn hàng là đã gửi nhưng không có số theo dõi, hoặc gửi hàng qua một hãng vận chuyển mà ứng dụng Shop không hỗ trợ.

Để lấy chi tiết theo dõi, hãy liên hệ với cửa hàng và yêu cầu chia sẻ thông tin theo dõi, sau đó chờ họ phản hồi. Nếu đã qua hơn 30 ngày kể từ khi đặt đơn hàng mà không nhận được phản hồi, bạn có thể báo cáo vấn đề với đơn hàng.

Vấn đề về sản phẩm

Nếu đơn hàng đã được giao nhưng sản phẩm bị hư hỏng, không chính xác, thiếu mặt hàng hoặc không giống với mô tả, trước tiên, hãy liên hệ với cửa hàng. Cửa hàng sẽ đưa ra quyết định đối với các khoản hoàn tiền, hàng thay thế và giao dịch đổi trả, đồng thời phản hồi kèm cách giải quyết hoặc các bước tiếp theo, chẳng hạn như hoàn tiền, gửi hàng thay thế hoặc hướng dẫn đối với đơn hàng trả lại. Khi nhắn tin cho cửa hàng, hãy cung cấp mã đơn hàng, mô tả vấn đề và hình ảnh nếu có thể. Bạn cũng có thể trả lời email xác nhận đơn hàng mà cửa hàng đã gửi.

Nếu đã hơn 30 ngày kể từ khi đặt đơn hàng và bạn không thể liên hệ với cửa hàng, bạn có thể báo cáo sự cố về đơn hàng.

Báo cáo sự cố về đơn hàng

Nếu không thể liên hệ với cửa hàng và đã hơn 30 ngày kể từ khi đặt đơn hàng, bạn có thể báo cáo sự cố đơn hàng cho Shop.

Các bước thực hiện:

1. Từ ứng dụng Shop, đi tới tab .

2. Chạm vào đơn hàng bạn gặp sự cố.

3. Chạm vào > Báo cáo sự cố về đơn hàng này.

4. Điền vào biểu mẫu để gửi báo cáo sự cố.

Để báo cáo sự cố về đơn hàng trên trình duyệt web, hãy điền vào biểu mẫu Sự cố về đơn hàng.

Sau khi báo cáo sự cố, bạn sẽ chỉ được liên hệ lại nếu cần thêm thông tin.

Hoàn tiền và trả hàng

Cửa hàng bạn đã mua sẽ quản lý việc hoàn tiền và trả hàng. Nếu cửa hàng hỗ trợ trả hàng trong ứng dụng, tùy chọn Bắt đầu trả hàng sẽ hiển thị trên trang đơn hàng. Để xem hướng dẫn đầy đủ, bao gồm trả hàng trong ứng dụng qua đường bưu điện và tại cửa hàng, hãy tham khảo Quản lý trả hàng trong ứng dụng Shop. Nếu không có tính năng trả hàng trong ứng dụng, hãy liên hệ với cửa hàng để trực tiếp yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền.

Nghi ngờ gian lận

Nếu bạn không đặt đơn hàng, không nhận ra cửa hàng hoặc nghi ngờ có gian lận, hãy báo cáo cửa hàng. Nếu một đơn hàng bạn không nhận ra hiển thị trong ứng dụng Shop, hãy tham khảo Báo cáo thông tin đơn hàng không chính xác. Để biết mẹo đánh giá cửa hàng trước khi mua, hãy tham khảo Tự tin mua sắm trên Shop.

Để báo cáo một cửa hàng mà bạn cho là có hoạt động gian lận, hãy điền vào Biểu mẫu báo cáo gian lận. Việc báo cáo hoạt động đáng ngờ sẽ giúp Shopify điều tra và thực hiện hành động phù hợp để bảo vệ khách hàng của Shop khỏi gian lận. Sau khi bạn báo cáo sự cố, chúng tôi sẽ chỉ liên hệ với bạn nếu cần thêm thông tin.

Tranh chấp giao dịch

Nếu bạn đã liên hệ nhưng cửa hàng không phản hồi hoặc bạn nghi ngờ có hoạt động gian lận, hãy liên hệ với ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán mà bạn đã sử dụng. Ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có thể giúp bạn tranh chấp giao dịch. Sau khi bạn tranh chấp giao dịch, Shopify sẽ nhận được thông báo và có thể điều tra cửa hàng bạn đã mua.

Tranh chấp đơn hàng Shop Pay Trả góp

Nếu thanh toán bằng Shop Pay Trả góp do Affirm cung cấp và cửa hàng không phản hồi, hãy làm theo các bước để tranh chấp giao dịch mua qua trang web của Affirm.

Báo cáo cửa hàng có nội dung sai lệch hoặc không phù hợp

Nếu một cửa hàng trên Shop có nội dung gây hiểu lầm, nội dung không phù hợp hoặc vi phạm chính sách nội dung của Shop, bạn có thể báo cáo cửa hàng đó từ ứng dụng Shop.

Các bước thực hiện:

1. Trong ứng dụng Shop, trên trang cửa hàng của Shop, chạm vào > Báo cáo.
2. Trong hộp thoại Báo cáo cửa hàng, chọn lý do:

• Sai lệch: Cửa hàng có nội dung hoặc sản phẩm sai lệch
• Nội dung không phù hợp: Cửa hàng có nội dung hoặc sản phẩm không phù hợp
• Khác: Bất kỳ lý do nào khác

3. Chạm vào Tiếp theo.
4. Nếu được nhắc, hãy chọn lý do cụ thể hơn và có thể thêm chi tiết vào hộp văn bản Cho chúng tôi biết thêm.
5. Chạm vào Báo cáo.

Sau khi gửi báo cáo, bạn sẽ chỉ nhận được liên hệ nếu cần thêm thông tin. Để báo cáo một phần nội dung cụ thể, chẳng hạn như bài đăng có tính năng mua sắm hoặc video đánh giá thay vì toàn bộ cửa hàng, hãy tham khảo Báo cáo nội dung trong ứng dụng Shop.

Vẫn cần hỗ trợ

Nếu không có trường hợp nào phù hợp với tình huống của bạn hoặc bạn đang gặp sự cố kỹ thuật với chính ứng dụng Shop, bạn có thể liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của Shop.

Đội ngũ hỗ trợ của Shop có thể trợ giúp về các chủ đề sau:

• Câu hỏi về việc sử dụng ứng dụng Shop, trang web Shop và các tính năng như Shop Cash, ưu đãi của Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments và Shop Promise
• Hỗ trợ kỹ thuật
• Báo cáo lỗi hoặc vấn đề với ứng dụng Shop
• Đề xuất cải tiến cho ứng dụng Shop

Đối với các câu hỏi về đơn hàng cụ thể, sản phẩm, vận chuyển, trả hàng hoặc hoàn tiền, hãy sử dụng một trong các cách trên trang này để trực tiếp liên hệ với cửa hàng hoặc hãng vận chuyển. Đội ngũ hỗ trợ của Shop không có quyền truy cập vào những thông tin chi tiết đó.