Báo cáo sự cố đơn hàng và nhận hỗ trợ
Nếu có sự cố với đơn hàng đã đặt qua ứng dụng Shop, cách nhận hỗ trợ sẽ phụ thuộc vào tình trạng đơn hàng. Dựa vào các tình huống dưới đây để tìm cách giải quyết phù hợp. Mỗi cách đều có các bước cần thực hiện và những điều diễn ra tiếp theo.
Trên trang này
Đơn hàng bị trễ hoặc thất lạc
Nếu đơn hàng bị trễ hoặc chưa đến, hãy bắt đầu bằng cách kiểm tra thông tin theo dõi và liên hệ với hãng vận chuyển. Nếu không thể liên hệ với hãng vận chuyển hoặc cửa hàng, bạn có thể báo cáo sự cố cho Shop sau 30 ngày.
Các bước thực hiện:
Từ ứng dụng Shop, đi tới tab
.Chạm vào đơn hàng chưa đến.
Xem lại trạng thái theo dõi trên trang đơn hàng.
Để liên hệ với hãng vận chuyển, chạm vào bản đồ theo dõi, rồi chạm vào biểu tượng tin nhắn trong phần Hãng vận chuyển. Chọn phương thức liên hệ mong muốn, như số điện thoại hoặc trang web của hãng vận chuyển.
Nếu không thể liên hệ với hãng vận chuyển hoặc thông tin theo dõi chưa được cập nhật, chạm vào Liên hệ với [Tên cửa hàng] trên trang đơn hàng để nhắn tin trực tiếp cho cửa hàng.
Điều gì diễn ra tiếp theo: Hãng vận chuyển hoặc cửa hàng sẽ phản hồi kèm thông tin vận chuyển chi tiết hoặc các bước tiếp theo. Nếu đã qua 30 ngày kể từ khi đặt hàng mà cả hai đều không phản hồi, hãy báo cáo sự cố về đơn hàng để được xem xét.
Chi tiết theo dõi bị thiếu hoặc chậm trễ
Nếu đơn hàng được đánh dấu là đã gửi nhưng không hiển thị chi tiết theo dõi, hoặc trạng thái đơn hàng là Đang chờ chi tiết, tức là cửa hàng chưa thêm thông tin theo dõi. Điều này có thể xảy ra khi cửa hàng đánh dấu một đơn hàng là đã gửi nhưng không có số theo dõi, hoặc gửi hàng qua một hãng vận chuyển mà ứng dụng Shop không hỗ trợ.
Các bước thực hiện:
Từ ứng dụng Shop, đi tới tab
.Chạm vào đơn hàng bị thiếu chi tiết theo dõi.
Chạm vào Liên hệ với [Tên cửa hàng] để nhắn tin cho cửa hàng yêu cầu thông tin theo dõi.
Điều gì diễn ra tiếp theo: Cửa hàng sẽ phản hồi kèm thông tin theo dõi chi tiết hoặc các bước tiếp theo. Nếu cửa hàng không phản hồi và đã qua 30 ngày kể từ khi đặt hàng, bạn có thể báo cáo sự cố về đơn hàng.
Sự cố về sản phẩm
Nếu đơn hàng đã đến nhưng sản phẩm bị hỏng, không đúng, thiếu mặt hàng hoặc không như mô tả, hãy liên hệ với cửa hàng trước. Cửa hàng sẽ quyết định việc hoàn tiền, thay thế và đổi hàng.
Các bước thực hiện:
Từ ứng dụng Shop, đi tới tab
.Chạm vào đơn hàng gặp sự cố.
Chạm vào Liên hệ với [Tên cửa hàng].
Chọn phương thức liên hệ mong muốn, như email hoặc nền tảng mạng xã hội.
Gửi tin nhắn kèm mã đơn hàng và mô tả sự cố. Gửi kèm ảnh nếu có thể.
Bạn cũng có thể trả lời email xác nhận đơn hàng mà cửa hàng đã gửi.
Điều gì diễn ra tiếp theo: Cửa hàng sẽ phản hồi kèm theo giải pháp, thường là hoàn tiền, thay thế hoặc hướng dẫn trả lại đơn hàng. Nếu đã qua 30 ngày kể từ khi đặt hàng và bạn chưa thể liên hệ với cửa hàng, bạn có thể báo cáo sự cố về đơn hàng trong ứng dụng Shop.
Báo cáo sự cố về đơn hàng
Các bước thực hiện:
Từ ứng dụng Shop, đi tới tab
.Chạm vào đơn hàng đã được giao.
Chạm vào … > Báo cáo sự cố về đơn hàng này.
Điền vào biểu mẫu để gửi báo cáo sự cố.
Để báo cáo sự cố về đơn hàng trên trình duyệt web, hãy điền vào biểu mẫu Sự cố về đơn hàng.
Sau khi báo cáo sự cố, bạn sẽ chỉ được liên hệ lại nếu cần thêm thông tin.
Hoàn tiền và trả hàng
Cửa hàng nơi mua hàng sẽ quản lý việc hoàn tiền và trả hàng. Nếu cửa hàng hỗ trợ trả hàng trong ứng dụng, bạn có thể bắt đầu quá trình này từ ứng dụng Shop. Nếu không, hãy liên hệ trực tiếp với cửa hàng để yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền.
Các bước thực hiện:
Từ ứng dụng Shop, đi tới tab
.Chạm vào đơn hàng có mặt hàng bạn muốn trả lại.
Nếu tùy chọn Bắt đầu trả hàng hiển thị, hãy chạm vào đó và làm theo lời nhắc. Để xem hướng dẫn đầy đủ về cách trả hàng trong ứng dụng, bao gồm cả gửi qua bưu điện và tại cửa hàng, tham khảo mục Quản lý trả hàng trên ứng dụng Shop.
Nếu Bắt đầu trả lại không hiển thị, hãy chạm vào Liên hệ với [Tên cửa hàng] để yêu cầu đơn hàng trả lại hoặc hoàn tiền trực tiếp từ cửa hàng.
Việc tiếp theo sẽ diễn ra: Nếu đã tạo đơn hàng trả lại trong ứng dụng, bạn có thể theo dõi trạng thái từ trang đơn hàng. Nếu đã liên hệ trực tiếp với cửa hàng, cửa hàng sẽ phản hồi về quy trình trả lại của họ, điều này có thể thay đổi tùy theo nhà bán lẻ.
Nghi ngờ gian lận
Nếu không đặt đơn hàng này, không nhận ra cửa hàng hoặc nghi ngờ gian lận, hãy tham khảo phần Nhận diện và báo cáo nghi ngờ gian lận trên Shop để biết các bước thực hiện phù hợp.
Báo cáo cửa hàng trên Shop
Nếu một cửa hàng trên Shop có nội dung gây hiểu lầm, nội dung không phù hợp hoặc vi phạm chính sách nội dung của Shop, bạn có thể báo cáo cửa hàng đó từ ứng dụng Shop.
Các bước thực hiện:
- Trong ứng dụng Shop, tại trang cửa hàng trên Shop, chạm vào … >
Báo cáo. - Trong hộp thoại Báo cáo cửa hàng, chọn lý do:
- Gây hiểu lầm: Cửa hàng có nội dung hoặc sản phẩm gây hiểu lầm.
- Nội dung không phù hợp: Cửa hàng có nội dung hoặc sản phẩm không phù hợp.
- Khác: Bất kỳ lý do nào khác.
- Chạm vào Tiếp theo.
- Nếu được nhắc, hãy chọn lý do cụ thể hơn và có thể thêm chi tiết vào hộp văn bản Cho chúng tôi biết thêm.
- Chạm vào Báo cáo.
Việc tiếp theo sẽ diễn ra: Sau khi gửi báo cáo, bạn chỉ được liên hệ nếu cần thêm thông tin. Để báo cáo một phần nội dung cụ thể, chẳng hạn như bài đăng có tính năng mua sắm hoặc đánh giá bằng video thay vì toàn bộ cửa hàng, hãy tham khảo phần Báo cáo nội dung trong ứng dụng Shop.
Vẫn cần hỗ trợ
Nếu không có hướng giải quyết nào ở trên phù hợp với tình huống của bạn, hoặc gặp vấn đề kỹ thuật với chính ứng dụng Shop, bạn có thể liên hệ với đội ngũ hỗ trợ Shop.
Đội ngũ hỗ trợ Shop có thể trợ giúp về:
- Câu hỏi về việc sử dụng ứng dụng Shop, trang web Shop và các tính năng như Shop Cash, ưu đãi của Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments và Shop Promise
- Hỗ trợ kỹ thuật
- Báo cáo lỗi hoặc vấn đề với ứng dụng Shop
- Đề xuất cải tiến cho ứng dụng Shop
Đối với câu hỏi về một đơn hàng cụ thể, sản phẩm, vận chuyển, đơn hàng trả lại hoặc hoàn tiền, hãy sử dụng một trong các hướng trên để liên hệ trực tiếp với cửa hàng hoặc hãng vận chuyển. Đội ngũ hỗ trợ Shop không thể truy cập các thông tin chi tiết này.