Повідомлення про проблему із замовленням і отримання допомоги

Якщо виникла проблема із замовленням, яке ви відстежуєте в Shop, спосіб отримання допомоги залежить від того, що саме сталося. Для більшості проблем потрібно спершу зв’язатися з магазином. Ознайомтеся з наведеними нижче ситуаціями, щоб вибрати правильний шлях, включно з необхідними кроками й тим, чого очікувати далі.

Магазин, у якому ви зробили покупку, відповідає за виконання замовлення, надання підтримки щодо товарів і обробку повернень та повернення коштів. Shop і Shopify забезпечують безпеку оформлення замовлення й платежів, правомочність магазину та надають інструменти для повідомлення про проблеми й оскарження транзакцій.

Ви можете використовувати застосунок Shop, щоб відстежувати замовлення та зв’язатися з магазином, але відомості про замовлення поза межами тих, що відображаються в застосунку, недоступні.

Зв’язок із магазином, у якому ви зробили покупку

Магазин, у якому ви зробили покупку, обробляє запитання щодо замовлень, зміни, повернення коштів і повернення товарів. Для вирішення більшості проблем із замовленням спершу напишіть у магазин безпосередньо із застосунку Shop.

Кроки:

1. У застосунку Shop перейдіть на вкладку .

2. Торкніться замовлення, щодо якого вам потрібна допомога.

3. Торкніться Зв’язатися з [Назва магазину].

4. Виберіть бажаний спосіб зв’язку, наприклад електронну пошту або соціальні мережі.

Замовлення затримується або відсутнє

Якщо ваше замовлення затримується або ще не надійшло, спершу перевірте інформацію про відстеження та зверніться до служби доставки, а потім дочекайтеся від служби доставки або магазину інформації про деталі доставки чи подальші кроки.

Кроки:

1. У застосунку Shop перейдіть на вкладку .

2. Торкніться замовлення, яке не надійшло.

3. Перегляньте статус відстеження на сторінці замовлення.

4. Щоб зв’язатися зі службою доставки, відкрийте відомості про відстеження доставки, а потім торкніться .

5. Якщо кнопка Зв’язатися зі службою доставки доступна, торкніться її, щоб зателефонувати до служби.

6. Якщо вам не вдається зв’язатися з перевізником або дані відстеження не оновлюються, зверніться до магазину, щоб надіслати їм повідомлення безпосередньо.

Якщо з моменту оформлення замовлення минуло понад 30 днів, а ви не отримали відповіді від перевізника або магазину, ви можете повідомити про проблему із замовленням для подальшого з’ясування обставин.

Дані відстеження відсутні або затримуються

Якщо ваше замовлення позначено як відправлене, але дані відстеження не відображаються або стан замовлення — Очікування даних, це означає, що магазин ще не додав інформацію про відстеження. Таке трапляється, якщо магазин позначає замовлення як відправлене без номера відстеження або здійснює відправку через перевізника, який не підтримується застосунком Shop.

Щоб отримати дані відстеження, зверніться до магазину з відповідним проханням і дочекайтеся відповіді. Якщо з моменту оформлення замовлення минуло понад 30 днів, а ви не отримали відповіді, ви можете повідомити про проблему із замовленням.

Проблема з товаром

Якщо замовлення доставлено, але товар пошкоджений, не відповідає замовленому, не вистачає певних одиниць або опис не збігається з реальністю, спершу зверніться до магазину. Магазин приймає рішення щодо повернення коштів, заміни та обміну, а також надає варіанти вирішення або подальші кроки: повернення коштів, заміну чи інструкції щодо повернення. Звертаючись до магазину, вкажіть номер замовлення, опис проблеми та за можливості додайте фотографії. Ви також можете відповісти на електронний лист із підтвердженням замовлення, який надіслав магазин.

Якщо з моменту оформлення замовлення минуло понад 30 днів, а вам не вдалося зв’язатися з магазином, ви можете повідомити про проблему із замовленням.

Повідомити про проблему із замовленням

Якщо вам не вдається зв’язатися з магазином, а з моменту оформлення замовлення минуло понад 30 днів, ви можете повідомити про проблему із замовленням у Shop.

Кроки:

1. У застосунку Shop перейдіть на вкладку .

2. Торкніться замовлення, з яким виникла проблема.

3. Торкніться > Повідомити про проблему із цим замовленням.

4. Заповніть форму, щоб надіслати інформацію про проблему.

Щоб повідомити про проблему із замовленням у веббраузері, заповніть форму Проблема із замовленням.

Після того як ви повідомите про проблему, з вами зв’яжуться, лише якщо знадобиться додаткова інформація.

Повернення коштів і товарів

Поверненням коштів і товарів керує магазин, у якому ви здійснили купівлю. Якщо магазин підтримує повернення в застосунку, на сторінці замовлення відображатиметься опція Почати повернення. Повні інструкції, зокрема про повернення в застосунку поштою або в магазині, див. у розділі Керування поверненнями в застосунку Shop. Якщо повернення в застосунку недоступне, зверніться до магазину, щоб надіслати запит на повернення товару або коштів безпосередньо.

Підозра на шахрайство

Якщо ви не оформлювали замовлення, не знаєте цього магазину або підозрюєте шахрайство, поскаржтеся на магазин. Якщо в застосунку Shop відображається замовлення, яке ви не оформлювали, див. розділ Повідомлення про неправильну інформацію про замовлення. Поради щодо перевірки магазину перед купівлею див. у розділі Безпечні покупки в Shop.

Щоб повідомити про магазин, який, на вашу думку, займається шахрайством, заповніть Форму повідомлення про шахрайство. Повідомлення про підозрілу активність допомагають Shopify проводити розслідування та вживати відповідних заходів для захисту клієнтів Shop від шахрайства. Після того як ви повідомите про проблему, з вами зв’яжуться, лише якщо знадобиться додаткова інформація.

Оскаржити транзакцію

Якщо ви зверталися до магазину, але не отримали відповіді, або підозрюєте шахрайство, зверніться до свого банку чи постачальника платіжних послуг, через якого ви здійснили платіж. Ваш банк або постачальник платіжних послуг може допомогти вам оскаржити транзакцію. Після оскарження транзакції Shopify отримує сповіщення і може перевірити магазин, у якому ви здійснили купівлю.

Оскаржити замовлення через Shop Pay Installments

Якщо ви здійснили оплату через Shop Pay Installments (надається Affirm), а магазин не відповідає, виконайте кроки, щоб оскаржити купівлю через вебсайт Affirm.

Поскаржитися на магазин за оманливий або неприйнятний контент

Якщо магазин у Shop містить оманливий чи неприйнятний контент або іншим чином порушує політику щодо контенту Shop, ви можете поскаржитися на нього через застосунок Shop.

Кроки:

1. У застосунку Shop на сторінці магазину Shop торкніться > Поскаржитися.
2. У діалоговому вікні Поскаржитися на магазин виберіть причину:

• Оманливий контент: магазин з оманливим контентом або товарами
• Неприйнятний контент: магазин із неприйнятним контентом або товарами
• Порушення прав ІВ: порушення прав інтелектуальної власності
• Інше: будь-яка інша причина

3. Виконайте кроки відповідно до вибраної причини:

• Для Порушення прав ІВ торкніться Поскаржитись, щоб відкрити інструкції Shopify щодо інтелектуальної власності. Дотримуйтесь інструкцій, щоб заповнити відповідну форму та надіслати повідомлення про порушення.
• З будь-якої іншої причини виконайте такі дії:
  1. Торкніться Далі.
  2. Якщо з’явиться запит, виберіть конкретнішу причину та за бажанням додайте деталі в текстове поле Розкажіть нам більше.
  3. Торкніться Поскаржитися.

Якщо після надсилання скарги в застосунку Shop знадобиться додаткова інформація, з вами зв’яжеться Shopify. Щоб поскаржитися на магазин із допису з можливістю купівлі або на відеовідгук, перегляньте розділ Повідомлення про контент у застосунку Shop.

Усе ще потрібна допомога

Якщо жоден із цих варіантів не відповідає вашій ситуації або у вас виникла технічна проблема в самому застосунку Shop, ви можете звернутися до служби підтримки Shop.

Служба підтримки Shop може допомогти з таких питань:

• Запитання щодо використання застосунку Shop, вебсайту Shop і таких функцій, як Shop Cash, пропозиції Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments і Shop Promise
• Технічна підтримка
• Повідомлення про баг або проблему із застосунком Shop
• Пропозиції щодо вдосконалення застосунку Shop

У разі запитань щодо конкретного замовлення, товару, доставки, повернення товару або коштів скористайтеся одним із варіантів на цій сторінці, щоб зв’язатися безпосередньо з магазином або перевізником. Служба підтримки Shop не має доступу до такої інформації.