Segnalare un problema con un ordine e ricevere assistenza

Se si verifica un problema con un ordine che stai tracciando su Shop, la modalità con cui puoi ricevere assistenza dipende da cosa sta succedendo al tuo ordine. Per la maggior parte dei problemi, devi innanzitutto contattare il negozio. Utilizza le seguenti situazioni per scegliere il percorso giusto, compresi i passaggi da intraprendere e cosa aspettarti in seguito.

Il negozio da cui hai effettuato l’acquisto è responsabile dell’evasione del tuo ordine, dell’assistenza sul prodotto e dell’elaborazione di resi e rimborsi. Shop e Shopify gestiscono la sicurezza del check-out e dei pagamenti, l’idoneità del negozio e gli strumenti che puoi utilizzare per segnalare problemi e contestare transazioni.

Puoi utilizzare l’app Shop per tracciare il tuo ordine e contattare il negozio, ma non sono disponibili dettagli sull’ordine diversi da quelli visualizzati nell’app.

Contatta il negozio da cui hai effettuato l’acquisto

Il negozio da cui hai effettuato l’acquisto gestisce domande, modifiche, rimborsi e resi relativi agli ordini. Per la maggior parte dei problemi con gli ordini, inizia inviando un messaggio al negozio direttamente dall’app Shop.

Passaggi:

1. Dall’app Shop, vai alla scheda .

2. Tocca l’ordine per cui ti serve assistenza.

3. Tocca Contatta [Nome del negozio].

4. Scegli il metodo di contatto preferito, ad esempio l’email o una piattaforma di social media.

Ordine in ritardo o mancante

Se il tuo ordine è in ritardo o non è arrivato, inizia controllando le informazioni di tracciamento e contattando il corriere di spedizione, quindi attendi che il corriere o il negozio risponda con i dettagli di consegna o i passaggi successivi.

Passaggi:

1. Dall’app Shop, vai alla scheda .

2. Tocca l’ordine che non è arrivato.

3. Controlla lo stato di tracciamento nella pagina dell’ordine.

4. Per contattare il corriere di spedizione, apri i dettagli del tracciamento della consegna, quindi tocca .

5. Se l'opzione Contatta il corriere è disponibile, toccala per chiamare il corriere.

6. Se non riesci a contattare il corriere o il tracciamento non si è aggiornato, contatta il negozio per inviare un messaggio diretto.

Se sono passati più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine e non ricevi risposta dal corriere o dal negozio, puoi segnalare un problema con il tuo ordine affinché venga esaminato.

Dettagli di tracciamento mancanti o in ritardo

Se il tuo ordine è contrassegnato come spedito ma i dettagli di tracciamento non sono mostrati, o se lo stato dell’ordine è In attesa di dettagli, significa che il negozio non ha ancora aggiunto le informazioni di tracciamento. Questo può succedere quando il negozio contrassegna un ordine come spedito senza un numero di tracciamento o spedisce con un corriere non supportato dall’app Shop.

Per ottenere i dettagli di tracciamento, contatta il negozio e chiedi di condividere le informazioni di tracciamento, quindi attendi che risponda. Se sono passati più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine e non ricevi risposta, puoi segnalare un problema con il tuo ordine.

Problema con un prodotto

Se l’ordine è arrivato ma il prodotto è danneggiato, errato, mancano degli articoli o non è come descritto, contatta il negozio per prima cosa. Il negozio decide in merito a rimborsi, sostituzioni e cambi, e risponde offrendo una soluzione o i passaggi successivi, ad esempio un rimborso, una sostituzione o le istruzioni per il reso. Quando invii un messaggio al negozio, includi il numero d'ordine, una descrizione del problema e delle foto, se possibile. Puoi anche rispondere all’email di conferma dell’ordine inviata dal negozio.

Se sono passati più di 30 giorni dalla data in cui hai effettuato l’ordine e non hai potuto contattare il negozio, puoi segnalare un problema con l’ordine.

Segnalare un problema con un ordine

Se non riesci a contattare il negozio e sono trascorsi più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine, puoi segnalare un problema relativo all’ordine a Shop.

Passaggi:

1. Dall’app Shop, vai alla scheda .

2. Tocca l’ordine che presenta un problema.

3. Tocca > Segnala un problema con questo ordine.

4. Compila il modulo per inviare il problema.

Per segnalare un problema con un ordine in un browser web, compila il modulo Problema con un ordine.

Dopo aver segnalato un problema, verrai contattato solo se sono necessarie ulteriori informazioni.

Rimborsi e resi

I rimborsi e i resi sono gestiti dal negozio in cui hai effettuato l’acquisto. Se il negozio supporta i resi in-app, nella pagina dell’ordine verrà visualizzata l’opzione Avvia un reso. Per le istruzioni complete, inclusi i resi in-app via posta e in negozio, consulta la sezione Gestione dei resi nell’app Shop. Se i resi in-app non sono disponibili, contatta il negozio per richiedere direttamente un reso o un rimborso.

Sospetta frode

Se non hai effettuato un ordine, non riconosci il negozio o sospetti una frode, segnala il negozio. Se nell’app Shop viene visualizzato un ordine che non riconosci, consulta la sezione Segnalazione di informazioni sull’ordine errate. Per dei suggerimenti su come valutare un negozio prima di effettuare acquisti, consulta Acquistare in tutta sicurezza su Shop.

Per segnalare un negozio che ritieni sia coinvolto in attività fraudolente, compila il Modulo di segnalazione frode. Segnalare attività sospette aiuta Shopify a indagare e adottare le misure appropriate per proteggere i clienti di Shop dalle frodi. Una volta segnalato il problema, riceverai un messaggio solo se occorrono ulteriori informazioni.

Contesta una transazione

Se hai contattato il negozio e non risponde, o se sospetti un’attività fraudolenta, contatta la tua banca o il gestore dei pagamenti utilizzato per il pagamento. La banca o il gestore dei pagamenti possono aiutarti a contestare una transazione. Dopo la contestazione della transazione, Shopify riceve una notifica e può avviare un’indagine sul negozio in cui hai effettuato l’acquisto.

Contesta un ordine Shop Pay Installments

Se hai pagato con Shop Pay Installments, offerto da Affirm, e il negozio non risponde, segui i passaggi per contestare un acquisto tramite il sito web di Affirm.

Segnala un negozio per contenuti fuorvianti o inappropriati

Se un negozio Shop presenta contenuti fuorvianti, contenuti inappropriati o viola in altro modo le norme sui contenuti di Shop, puoi segnalarlo dall’app Shop.

Passaggi:

1. Nell’app Shop, sulla pagina del negozio su Shop, tocca > Segnala.
2. Nella finestra di dialogo Segnala negozio, seleziona un motivo:

• Fuorviante: un negozio con contenuti o prodotti fuorvianti
• Contenuto inappropriato: un negozio con contenuti o prodotti inappropriati
• Violazione della PI: violazione della proprietà intellettuale
• Altro: qualsiasi altro motivo

3. Completa i passaggi per il motivo che hai selezionato:

• Per la Violazione della PI, tocca Segnala per aprire le linee guida di Shopify sulla proprietà intellettuale. Segui le indicazioni per compilare il modulo appropriato e inviare l'avviso di violazione.
• Per qualsiasi altro motivo, completa i passaggi seguenti:
  1. Tocca Avanti.
  2. Se richiesto, seleziona un motivo più specifico e, se vuoi, aggiungi i dettagli nella casella di testo Fornisci maggiori dettagli.
  3. Tocca Segnala.

Se dopo aver inviato una segnalazione nell'app Shop sono necessarie ulteriori informazioni, Shopify ti contatterà. Per segnalare un negozio da un post con opzioni di acquisto o segnalare una recensione video, fai riferimento a Segnala un contenuto nell'app Shop.

Serve ancora assistenza

Se nessuna di queste opzioni corrisponde alla tua situazione, o in caso di problemi tecnici con l’app Shop stessa, puoi contattare il team di assistenza di Shop.

Il team di assistenza di Shop può offrirti aiuto per i seguenti argomenti:

• Domande sull’utilizzo dell’app Shop, del sito web di Shop e di funzionalità come Shop Cash, offerte Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments e Shop Promise
• Assistenza tecnica
• Segnalazione di un bug o di un problema con l’app Shop
• Suggerimento di un miglioramento per l’app Shop

Per domande su un ordine specifico, un prodotto, una spedizione, un reso o un rimborso, utilizza uno dei percorsi indicati in questa pagina per contattare direttamente il negozio o il corriere. Il team di assistenza di Shop non ha accesso a questi dettagli.