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Segnalare un problema con un ordine e ricevere assistenza

Se c’è qualcosa che non va in un ordine che hai effettuato tramite l’app Shop, il modo corretto per ricevere assistenza dipende da cosa sta succedendo all’ordine. Usa le situazioni sottostanti per trovare il percorso giusto. Ciascun percorso include i passaggi da seguire e cosa aspettarsi successivamente.

In questa pagina

Ordine in ritardo o mancante

Se l’ordine è in ritardo o non è arrivato, inizia controllando le informazioni di tracciamento e contattando il corriere di spedizione. Se non riesci a contattare il corriere o il negozio, puoi segnalare il problema a Shop dopo 30 giorni.

Passaggi:

  1. Dall’app Shop, vai alla scheda ordini.

  2. Tocca l’ordine che non è arrivato.

  3. Controlla lo stato di tracciamento nella pagina dell’ordine.

  4. Per contattare il corriere di spedizione, tocca la mappa di tracciamento, quindi tocca l’icona del messaggio nella sezione Corriere. Scegli il metodo di contatto preferito, come il numero di telefono o il sito web del corriere.

  5. Se non riesci a contattare il corriere o il tracciamento non è stato aggiornato, tocca Contatta [Nome del negozio] nella pagina dell’ordine per inviare un messaggio direttamente al negozio.

Cosa succede in seguito: il corriere o il negozio risponde con i dettagli della consegna o i passaggi successivi. Se sono trascorsi più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine e nessuno dei due risponde, segnala un problema con l’ordine in modo che il problema possa essere esaminato.

Dettagli di tracciamento mancanti o in ritardo

Se il tuo ordine è contrassegnato come spedito ma i dettagli di tracciamento non sono mostrati, o se lo stato dell’ordine è In attesa di dettagli, significa che il negozio non ha ancora aggiunto le informazioni di tracciamento. Questo può succedere quando il negozio contrassegna un ordine come spedito senza un numero di tracciamento o spedisce con un corriere non supportato dall’app Shop.

Passaggi:

  1. Dall’app Shop, vai alla scheda ordini.

  2. Tocca l’ordine con i dettagli di tracciamento mancanti.

  3. Tocca Contatta [Nome del negozio] per inviare un messaggio al negozio e richiedere le informazioni di tracciamento.

Cosa succede in seguito: il negozio risponde fornendo i dettagli di tracciamento o i passaggi successivi. Se il negozio non risponde e sono trascorsi più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine, puoi segnalare un problema con l’ordine.

Problema con il prodotto

Se l’ordine è arrivato ma il prodotto è danneggiato, errato, con articoli mancanti o non conforme alla descrizione, contatta prima il negozio. Il negozio prende le decisioni in merito a rimborsi, sostituzioni e cambi.

Passaggi:

  1. Dall’app Shop, vai alla scheda ordini.

  2. Tocca l’ordine che presenta il problema.

  3. Tocca Contatta [Nome del negozio].

  4. Scegli il metodo di contatto preferito, ad esempio l’email o una piattaforma di social media.

  5. Invia il messaggio includendo il numero d’ordine e una descrizione del problema. Se possibile, allega delle foto.

Puoi anche rispondere all’email di conferma dell’ordine che ti ha inviato il negozio.

Cosa succede in seguito: il negozio risponde con una soluzione, in genere un rimborso, una sostituzione o le istruzioni per un reso. Se sono trascorsi più di 30 giorni da quando hai effettuato l’ordine e non sei riuscito a contattare il negozio, puoi segnalare un problema con l’ordine nell’app Shop.

Segnalare un problema con un ordine

Passaggi:

  1. Dall’app Shop, vai alla scheda ordini.

  2. Tocca l’ordine che è stato consegnato.

  3. Tocca … > Segnala un problema con questo ordine.

  4. Compila il modulo per inviare il problema.

Per segnalare un problema con un ordine in un browser web, compila il modulo Problema con un ordine.

Dopo aver segnalato un problema, verrai contattato solo se sono necessarie ulteriori informazioni.

Rimborsi e resi

Rimborsi e resi sono gestiti dal negozio presso cui hai effettuato l’acquisto. Se il negozio supporta i resi in-app, puoi avviarne uno dall’app Shop. In caso contrario, contatta direttamente il negozio per richiedere un reso o un rimborso.

Passaggi:

  1. Dall’app Shop, vai alla scheda ordini.

  2. Tocca l’ordine con gli articoli che vuoi restituire.

  3. Se viene visualizzata l’opzione Avvia reso, toccala e segui le istruzioni. Per istruzioni complete sui resi in-app, incluse le opzioni per posta e in negozio, consulta Gestire i resi nell’app Shop.

  4. Se l’opzione Avvia un reso non viene visualizzata, tocca Contatta [Nome negozio] per richiedere un reso o un rimborso direttamente al negozio.

Cosa succede dopo: se hai avviato un reso nell’app, puoi tracciarne lo stato dalla pagina dell’ordine. Se hai contattato direttamente il negozio, questo risponderà illustrandoti la sua procedura di reso, che può variare a seconda del rivenditore.

Sospetta frode

Se non hai effettuato questo ordine, non riconosci il negozio o sospetti una frode, consulta la sezione Identificazione e segnalazione di una sospetta frode su Shop per i passaggi corretti da seguire.

Segnalazione di un negozio Shop

Se un negozio Shop presenta contenuti fuorvianti, contenuti inappropriati o viola in altro modo le norme sui contenuti di Shop, puoi segnalarlo dall’app Shop.

Passaggi:

  1. Nell’app Shop, nella pagina del negozio Shop, tocca … > report Segnala.
  2. Nella finestra di dialogo Segnala negozio, seleziona un motivo:
  • Fuorviante: un negozio con contenuti o prodotti fuorvianti.
  • Contenuti inappropriati: un negozio con contenuti o prodotti inappropriati.
  • Altro: qualsiasi altro motivo.
  1. Tocca Avanti.
  2. Se richiesto, seleziona un motivo più specifico e aggiungi facoltativamente dei dettagli nella casella di testo Dicci di più.
  3. Tocca Segnala.

Cosa succede dopo: una volta inviata la segnalazione, verrai contattato solo se sono necessarie ulteriori informazioni. Per segnalare un contenuto specifico, come un post con opzioni di acquisto o una recensione video, anziché un intero negozio, fai riferimento a Segnala contenuti nell’app Shop.

Serve ancora assistenza

Se nessuna delle soluzioni precedenti corrisponde alla tua situazione, o se hai un problema tecnico con l’app Shop stessa, puoi contattare il team di assistenza di Shop.

Il team di assistenza di Shop può aiutarti con:

Per domande su un ordine, un prodotto, una spedizione, un reso o un rimborso specifici, utilizza uno dei percorsi indicati sopra per contattare direttamente il negozio o il corriere. Il team di assistenza di Shop non ha accesso a questi dettagli.