Signaler un problème de commande et obtenir de l’aide

En cas de problème avec une commande que vous suivez dans Shop, la façon d'obtenir de l'aide dépend du statut de votre commande. Pour la plupart des problèmes, vous commencez par contacter la boutique. Servez-vous des situations suivantes pour choisir la bonne marche à suivre, qui inclut les étapes à suivre et ce qui vous attend par la suite.

La boutique auprès de laquelle vous avez effectué votre achat est responsable du traitement de votre commande, de l’assistance produit ainsi que du traitement des retours et des remboursements. Shop et Shopify s'occupent de la sécurité du paiement et des transactions, de l'admissibilité des boutiques ainsi que des outils que vous pouvez utiliser pour signaler des problèmes et contester des transactions.

Vous pouvez utiliser l’appli Shop pour suivre votre commande et contacter la boutique, mais les détails de la commande autres que ceux affichés dans l'appli ne sont pas disponibles.

Contacter la boutique auprès de laquelle vous avez acheté

La boutique auprès de laquelle vous avez effectué votre achat traite les questions sur les commandes, les modifications, les remboursements et les retours. Pour la plupart des problèmes liés aux commandes, commencez par envoyer un message à la boutique directement depuis l’appli Shop.

Étapes :

1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet .

2. Appuyez sur la commande pour laquelle vous avez besoin d'aide.

3. Appuyez sur Contacter [Nom de la boutique].

4. Choisissez votre méthode de contact préférée, par exemple par e-mail ou via un réseau social.

Commande en retard ou manquante

Si votre commande est en retard ou n'est pas arrivée, commencez par vérifier les informations de suivi et contacter le transporteur de marchandises, puis attendez que le transporteur ou la boutique réponde en fournissant les détails de livraison ou les prochaines étapes.

Étapes :

1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet .

2. Appuyez sur la commande qui n’est pas arrivée.

3. Vérifiez le statut de suivi sur la page de la commande.

4. Pour contacter le transporteur de marchandises, ouvrez les détails du suivi de livraison, puis appuyez sur .

5. Si l’option Contacter le transporteur est disponible, appuyez dessus pour appeler le transporteur.

6. Si vous n'arrivez pas à joindre le transporteur ou que votre suivi n'a pas été mis à jour, contactez la boutique pour lui envoyer un message directement.

Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande et que vous ne recevez aucune réponse du transporteur ou de la boutique, vous pouvez signaler un problème avec votre commande afin qu'une enquête soit menée.

Détails de suivi manquants ou retardés

Si votre commande est marquée comme expédiée mais que les détails de suivi ne s’affichent pas, ou si le statut de la commande est En attente de détails, cela signifie que la boutique n’a pas encore ajouté d’informations de suivi. Cela peut se produire lorsque la boutique marque une commande comme expédiée sans numéro de suivi ou expédie avec un transporteur que l’appli Shop ne prend pas en charge.

Pour obtenir les détails de suivi, contactez la boutique et demandez-lui de partager les informations de suivi, puis attendez sa réponse. Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande et que vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez signaler un problème avec votre commande.

Problème avec un produit

Si votre commande est arrivée, mais que le produit est endommagé, incorrect, qu'il manque des articles ou qu'il ne correspond pas à la description, contactez la boutique en premier. La boutique prend les décisions concernant les remboursements, les remplacements et les échanges, et vous propose une résolution ou les prochaines étapes, telles qu'un remboursement, un remplacement ou des instructions de retour. Lorsque vous envoyez un message à la boutique, indiquez votre numéro de commande, une description du problème et des photos, si possible. Vous pouvez également répondre à l'e-mail de confirmation de commande que la boutique vous a envoyé.

Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande et que vous n’avez pas réussi à joindre la boutique, vous pouvez signaler un problème avec votre commande.

Signaler un problème concernant une commande

Si vous ne parvenez pas à joindre la boutique et que plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande, vous pouvez signaler un problème de commande à Shop.

Étapes :

1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet .

2. Appuyez sur la commande avec laquelle vous rencontrez un problème.

3. Appuyez sur > Signaler un problème avec cette commande.

4. Remplissez le formulaire pour soumettre votre problème.

Pour signaler un problème avec une commande dans un navigateur web, remplissez le formulaire Problème concernant une commande.

Après avoir signalé un problème, vous ne serez contacté(e) que si des informations supplémentaires sont nécessaires.

Remboursements et retours

Les remboursements et les retours sont gérés par la boutique auprès de laquelle vous avez effectué votre achat. Si la boutique prend en charge les retours dans l’application, l’option Démarrer un retour s’affiche sur la page de la commande. Pour obtenir des instructions complètes, y compris sur les retours dans l’application par la poste et en boutique, consultez Gestion des retours dans l’appli Shop. Si les retours dans l’application ne sont pas disponibles, contactez la boutique pour demander un retour ou un remboursement directement.

Suspicion de fraude

Si vous n’avez pas passé de commande, que vous ne reconnaissez pas la boutique ou que vous soupçonnez une fraude, signalez la boutique. Si une commande que vous ne reconnaissez pas s’affiche dans l’appli Shop, consultez Signaler des informations de commande incorrectes. Pour obtenir des conseils sur l’évaluation d’une boutique avant d’acheter, consultez Acheter en toute confiance sur Shop.

Pour signaler une boutique que vous pensez être impliquée dans des activités frauduleuses, remplissez le Formulaire de signalement de fraude. Le signalement d’activités suspectes aide Shopify à mener une enquête et à prendre les mesures appropriées pour protéger les clients Shop de la fraude. Après avoir signalé un problème, vous ne recevrez de réponse que si des informations supplémentaires sont nécessaires.

Contester une transaction

Si vous avez contacté la boutique et qu’elle ne répond pas, ou si vous soupçonnez une activité frauduleuse, contactez votre banque ou le fournisseur de services de paiement que vous avez utilisé. Votre banque ou votre fournisseur de services de paiement peut vous aider à contester une transaction. Après la contestation d’une transaction, Shopify en est informé et peut alors mener une enquête sur la boutique auprès de laquelle vous avez effectué votre achat.

Contester une commande réglée avec Paiement en plusieurs fois avec Shop Pay

Si vous avez payé avec Paiement en plusieurs fois avec Shop Pay, un service fourni par Affirm, et que la boutique ne répond pas, suivez les étapes pour contester un achat sur le site web d’Affirm.

Signaler une boutique pour contenu trompeur ou inapproprié

Si une boutique Shop présente un contenu trompeur ou inapproprié, ou enfreint d’une quelconque manière les politiques relatives au contenu de Shop, vous pouvez la signaler depuis l’appli Shop.

Étapes :

1. Dans l’appli Shop, sur la page de la boutique Shop, appuyez sur > Signaler.
2. Dans la boîte de dialogue Signaler la boutique, sélectionnez un motif :

• Trompeur : une boutique avec du contenu ou des produits trompeurs
• Contenu inapproprié : une boutique avec du contenu ou des produits inappropriés
• Violation de la PI : violation de la propriété intellectuelle
• Autre : toute autre raison

3. Suivez les étapes pour le motif sélectionné :

• Pour la Violation de la PI, appuyez sur Signaler pour ouvrir les directives de Shopify en matière de propriété intellectuelle. Suivez les directives pour remplir le formulaire approprié et soumettre votre avis de violation.
• Pour tout autre motif, suivez les étapes ci-dessous :
  1. Appuyez sur Suivant.
  2. Si vous y êtes invité(e), sélectionnez un motif plus précis et ajoutez éventuellement des détails dans la zone de texte Dites-nous en plus.
  3. Appuyez sur Signaler.

Si des informations supplémentaires sont nécessaires après avoir soumis un signalement dans l’appli Shop, Shopify vous contactera. Pour signaler une boutique à partir d’une publication avec lien d’achat ou pour signaler un avis vidéo, consultez la section Signaler du contenu dans l’appli Shop.

Encore besoin d’aide

Si aucune de ces solutions ne correspond à votre situation ou si vous rencontrez un problème technique avec l’appli Shop elle-même, vous pouvez contacter l’équipe d’assistance Shop.

L’équipe d’assistance Shop peut vous aider concernant les sujets suivants :

• Questions concernant l’utilisation de l’appli Shop, du site web de Shop et de fonctionnalités telles que Shop Cash, les offres Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments et Shop Promise
• Assistance technique
• Signaler un bug ou un problème lié à l’appli Shop
• Suggérer une amélioration pour l’appli Shop

Pour toute question concernant une commande, un produit, une expédition, un retour ou un remboursement spécifique, utilisez l’une des solutions sur cette page pour contacter directement la boutique ou le transporteur. L’équipe d’assistance Shop n’a pas accès à ces détails.