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Signaler un problème de commande et obtenir de l’aide

En cas de problème avec une commande que vous avez effectuée via l’appli Shop, le meilleur moyen d’obtenir de l’aide dépend de la situation. Utilisez les scénarios ci-dessous pour trouver l’approche appropriée. Chaque approche comprend les étapes à suivre et ce à quoi vous devez vous attendre ensuite.

Sur cette page

Commande en retard ou manquante

Si votre commande est en retard ou n’est pas arrivée, commencez par vérifier les informations de suivi et contactez le transporteur. Si vous ne parvenez pas à joindre le transporteur ou la boutique, vous pouvez signaler le problème à Shop au bout de 30 jours.

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet commandes.

  2. Appuyez sur la commande qui n’est pas arrivée.

  3. Vérifiez le statut de suivi sur la page de la commande.

  4. Pour contacter le transporteur, appuyez sur la carte de suivi, puis sur l’icône de message dans la section Transporteur. Choisissez votre méthode de contact préférée, comme le numéro de téléphone ou le site web du transporteur.

  5. Si vous ne parvenez pas à joindre le transporteur ou que votre suivi n’a pas été mis à jour, appuyez sur Contacter [Nom de la boutique] sur la page de la commande pour envoyer un message directement à la boutique.

Étapes suivantes : le transporteur ou la boutique répond en fournissant les détails de la livraison ou les prochaines étapes. Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande et qu’aucun des deux ne répond, signalez un problème concernant votre commande afin qu’une enquête soit menée.

Détails de suivi manquants ou retardés

Si votre commande est marquée comme expédiée mais que les détails de suivi ne s’affichent pas, ou si le statut de la commande est En attente de détails, cela signifie que la boutique n’a pas encore ajouté d’informations de suivi. Cela peut se produire lorsque la boutique marque une commande comme expédiée sans numéro de suivi ou expédie avec un transporteur que l’appli Shop ne prend pas en charge.

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet commandes.

  2. Appuyez sur la commande dont les détails de suivi sont manquants.

  3. Appuyez sur Contacter [Nom de la boutique] pour envoyer un message à la boutique et demander les informations de suivi.

Étapes suivantes : la boutique répond avec les détails de suivi ou les prochaines étapes. Si la boutique ne répond pas et que plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande, vous pouvez signaler un problème concernant votre commande.

Problème concernant le produit

Si votre commande est arrivée mais que le produit est endommagé, incorrect, qu’il manque des articles ou que le produit n’est pas conforme à la description, contactez d’abord la boutique. La boutique prend les décisions concernant les remboursements, les remplacements et les échanges.

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet commandes.

  2. Appuyez sur la commande concernée par le problème.

  3. Appuyez sur Contacter [Nom de la boutique].

  4. Choisissez votre méthode de contact préférée, par exemple par e-mail ou via un réseau social.

  5. Envoyez votre message en indiquant votre numéro de commande et en décrivant le problème. Si possible, joignez des photos.

Vous pouvez également répondre à l’e-mail de confirmation de commande que la boutique vous a envoyé.

Étapes suivantes : la boutique propose une solution, généralement un remboursement, un remplacement ou des instructions pour un retour. Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que vous avez passé votre commande et que vous n’avez pas pu joindre la boutique, vous pouvez signaler un problème de commande dans l’appli Shop.

Signaler un problème concernant une commande

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet commandes.

  2. Appuyez sur la commande qui a été livrée.

  3. Appuyez sur … > Signaler un problème avec cette commande.

  4. Remplissez le formulaire pour soumettre votre problème.

Pour signaler un problème avec une commande dans un navigateur web, remplissez le formulaire Problème concernant une commande.

Après avoir signalé un problème, vous ne serez contacté(e) que si des informations supplémentaires sont nécessaires.

Remboursements et retours

Les remboursements et les retours sont gérés par la boutique auprès de laquelle vous avez effectué l’achat. Si la boutique prend en charge les retours dans l’application, vous pouvez en initier un depuis l’appli Shop. Dans le cas contraire, contactez directement la boutique pour demander un retour ou un remboursement.

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, accédez à l’onglet commandes.

  2. Appuyez sur la commande contenant les articles que vous souhaitez retourner.

  3. Si l’option Commencer un retour s’affiche, appuyez dessus et suivez les instructions. Pour obtenir des instructions complètes sur les retours dans l’application, y compris les options par courrier et en boutique, consultez la section Gérer les retours dans l’appli Shop.

  4. Si l’option Démarrer un retour ne s’affiche pas, appuyez sur Contacter [Store Name] pour demander un retour ou un remboursement directement auprès de la boutique.

Prochaines étapes : si vous avez commencé un retour dans l’appli, vous pouvez suivre son statut à partir de la page de la commande. Si vous avez contacté la boutique directement, celle-ci vous répondra en vous indiquant sa procédure de retour, qui peut varier selon le détaillant.

Suspicion de fraude

Si vous n’avez pas passé cette commande, si vous ne reconnaissez pas la boutique ou si vous soupçonnez une fraude, consultez la section Identifier et signaler une suspicion de fraude sur Shop pour connaître les mesures à prendre.

Signaler une boutique Shop

Si une boutique Shop présente un contenu trompeur ou inapproprié, ou enfreint d’une quelconque manière les politiques relatives au contenu de Shop, vous pouvez la signaler depuis l’appli Shop.

Étapes :

  1. Dans l’appli Shop, sur la page de la boutique Shop, appuyez sur … > report Signaler.
  2. Dans la boîte de dialogue Signaler la boutique, sélectionnez un motif :
  • Trompeur : une boutique présentant du contenu ou des produits trompeurs.
  • Contenu inapproprié : une boutique présentant du contenu ou des produits inappropriés.
  • Autre : tout autre motif.
  1. Appuyez sur Suivant.
  2. Le cas échéant, sélectionnez un motif plus précis et ajoutez éventuellement des détails dans la zone de texte Dites-nous-en plus.
  3. Appuyez sur Signaler.

Prochaines étapes : une fois le signalement soumis, nous vous contacterons uniquement si des informations supplémentaires sont nécessaires. Pour signaler un contenu spécifique, comme une publication avec lien d’achat ou une évaluation vidéo, plutôt qu’une boutique entière, consultez la section Signaler du contenu dans l’appli Shop.

Encore besoin d’aide

Si aucune des options ci-dessus ne correspond à votre situation, ou si vous rencontrez un problème technique avec l’appli Shop elle-même, vous pouvez contacter l’équipe d’assistance Shop.

L’équipe d’assistance Shop peut vous aider pour les éléments suivants :

Pour toute question concernant une commande, un produit, l’expédition, un retour ou un remboursement spécifique, utilisez l’une des options ci-dessus pour contacter directement la boutique ou le transporteur. L’équipe d’assistance Shop n’a pas accès à ces informations.