Сообщение о проблеме с заказом и получение помощи

Если возникла проблема с заказом, который вы отслеживаете в Shop, способ получения помощи зависит от того, что именно происходит с вашим заказом. В большинстве случаев следует начать с обращения в магазин. Воспользуйтесь описанными ниже ситуациями, чтобы выбрать правильный путь, включая необходимые шаги и дальнейшие действия.

Магазин, в котором вы совершили покупку, несет ответственность за выполнение заказа, предоставление поддержки по товарам, а также за обработку возвратов и возвратов платежей. Shop и Shopify отвечают за безопасность оформления заказов и платежей, соответствие магазинов требованиям, а также за инструменты, с помощью которых вы можете сообщить о проблемах и оспорить транзакции.

Вы можете использовать приложение Shop для отслеживания заказа и связи с магазином, но дополнительные данные о заказе, кроме отображаемых в приложении, недоступны.

Связаться с магазином, в котором была совершена покупка

Магазин, в котором вы совершили покупку, обрабатывает вопросы по заказам, их изменения, а также возвраты товаров и платежей. При возникновении большинства проблем с заказом начните с отправки сообщения в магазин прямо из приложения Shop.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на заказ, с которым вам нужна помощь.

3. Нажмите Связаться с [Название магазина].

4. Выберите предпочтительный способ связи, например электронную почту или социальные сети.

Заказ задерживается или не доставлен

Если заказ задерживается или не прибыл, начните с проверки информации об отслеживании и связи с перевозчиком, а затем дождитесь ответа перевозчика или магазина с деталями доставки или дальнейшими шагами.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на недоставленный заказ.

3. Проверьте статус отслеживания на странице заказа.

4. Чтобы связаться с перевозчиком, откройте детали отслеживания доставки, а затем коснитесь .

5. Если опция Связаться с перевозчиком доступна, коснитесь её, чтобы позвонить перевозчику.

6. Если вам не удается связаться с перевозчиком или информация об отслеживании не обновилась, свяжитесь с магазином, чтобы написать им напрямую.

Если с момента оформления заказа прошло более 30 дней, а вы не получили ответа от перевозчика или магазина, вы можете сообщить о проблеме с заказом для проведения проверки.

Данные для отслеживания отсутствуют или задерживаются

Если ваш заказ отмечен как отправленный, но данные для отслеживания не отображаются, или у заказа статус Ожидание данных, значит, магазин еще не добавил информацию об отслеживании. Это может произойти, если магазин помечает заказ как отправленный без номера для отслеживания или использует перевозчика, который не поддерживается приложением Shop.

Чтобы получить данные об отслеживании, свяжитесь с магазином и попросите их предоставить информацию об отслеживании, а затем дождитесь ответа. Если с момента оформления заказа прошло более 30 дней и вы не получили ответа, вы можете сообщить о проблеме с заказом.

Проблема с товаром

Если ваш заказ доставлен, но товар поврежден, не соответствует описанию, не того типа или в нем не хватает предметов, сначала свяжитесь с магазином. Магазин принимает решения о возвратах платежей, заменах и обмене, и отвечает, предлагая решение или дальнейшие шаги (например, возврат платежа, замену или инструкции по возврату товара). При обращении в магазин укажите номер заказа, описание проблемы и приложите фотографии, если это возможно. Вы также можете ответить на письмо с подтверждением заказа, которое отправил вам магазин.

Если с момента оформления заказа прошло более 30 дней и вам не удалось связаться с магазином, вы можете сообщить о проблеме с заказом.

Сообщение о проблеме с заказом

Если вам не удается связаться с магазином и с момента оформления заказа прошло более 30 дней, вы можете сообщить о проблеме с заказом в Shop.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Коснитесь заказа, с которым возникла проблема.

3. Коснитесь > Сообщить о проблеме с этим заказом.

4. Заполните форму, чтобы отправить информацию о проблеме.

Чтобы сообщить о проблеме с заказом в веб-браузере, заполните форму Проблема с заказом.

После сообщения о проблеме с вами свяжутся только в том случае, если потребуется дополнительная информация.

Возвраты платежей и товаров

Возвратами платежей и товаров управляет магазин, в котором вы совершили покупку. Если магазин поддерживает возвраты через приложение, на странице заказа будет отображаться опция Начать возврат. Полные инструкции, включая возврат по почте через приложение и в магазине, см. в статье Управление возвратами в приложении Shop. Если возвраты через приложение недоступны, свяжитесь с магазином, чтобы запросить возврат товара или платежа напрямую.

Подозрение на мошенничество

Если вы не оформляли заказ, не узнаете магазин или подозреваете мошенничество, пожалуйтесь на магазин. Если в приложении Shop отображается заказ, который вы не узнаете, см. статью Как сообщить о неверной информации о заказе. Советы по проверке магазина перед покупкой см. в статье Уверенные покупки в Shop.

Чтобы сообщить о магазине, который, по вашему мнению, занимается мошеннической деятельностью, заполните Форму сообщения о мошенничестве. Сообщения о подозрительной активности помогают Shopify проводить расследования и принимать соответствующие меры для защиты клиентов Shop от мошенничества. После того как вы сообщите о проблеме, с вами свяжутся только в том случае, если потребуется дополнительная информация.

Оспорить транзакцию

Если вы связались с магазином, но он не отвечает, или вы подозреваете мошеннические действия, обратитесь в свой банк или к поставщику платежей, через которого вы производили оплату. Ваш банк или поставщик платежей может помочь вам оспорить транзакцию. После того как вы оспорите транзакцию, Shopify получит уведомление и сможет провести расследование в отношении магазина, в котором вы совершили покупку.

Оспорить заказ с использованием Рассрочки Shop Pay

Если вы оплатили заказ с помощью Рассрочки Shop Pay (предоставляется Affirm) и магазин не отвечает, выполните действия для оспаривания покупки через веб-сайт Affirm.

Пожаловаться на магазин за вводящий в заблуждение или неприемлемый контент

Если магазин в Shop публикует вводящий в заблуждение или неприемлемый контент либо иным образом нарушает политику в отношении контента Shop, вы можете пожаловаться на него в приложении Shop.

Шаги:

1. В приложении Shop на странице магазина в Shop коснитесь > Пожаловаться.
2. В диалоговом окне Пожаловаться на магазин выберите причину:

• Вводит в заблуждение: магазин с вводящим в заблуждение контентом или товарами.
• Неприемлемый контент: магазин с неприемлемым контентом или товарами.
• Нарушение прав на ИС: нарушение прав на интеллектуальную собственность
• Другое: любая другая причина.

3. Выполните следующие шаги для выбранной вами причины:

• Для Нарушение прав на ИС коснитесь Пожаловаться, чтобы открыть руководство Shopify по интеллектуальной собственности. Следуйте этому руководству, чтобы заполнить соответствующую форму и отправить уведомление о нарушении прав.
• Для любой другой причины выполните следующие действия:
  1. Нажмите Далее.
  2. Если появится запрос, выберите более конкретную причину и, при желании, добавьте детали в текстовом поле Расскажите нам больше.
  3. Нажмите Пожаловаться.

Если после отправки жалобы в приложении Shop потребуется дополнительная информация, с вами свяжутся представители Shopify. Чтобы пожаловаться на магазин из поста с возможностью покупки товара или на видеообзор, ознакомьтесь с разделом Жалоба на контент в приложении Shop.

Все еще нужна помощь

Если ни один из этих вариантов вам не подходит или у вас возникла техническая проблема с самим приложением Shop, вы можете связаться с командой поддержки Shop.

Команда поддержки Shop может помочь со следующими вопросами:

• Вопросы об использовании приложения Shop, веб-сайта Shop и таких функций, как Shop Cash, предложения Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments и Shop Promise
• Техническая поддержка
• Сообщение об ошибке или проблеме в приложении Shop
• Предложение по улучшению приложения Shop

Если у вас есть вопросы о конкретном заказе, товаре, доставке, возврате товара или платежа, воспользуйтесь одним из способов на этой странице, чтобы связаться с магазином или перевозчиком напрямую. У команды поддержки Shop нет доступа к этим данным.