Сообщение о проблеме с заказом и получение помощи

Если с заказом, оформленным через приложение Shop, что-то не так, подходящий способ получения помощи зависит от того, что именно произошло с заказом. Используйте описанные ниже ситуации, чтобы найти правильное решение. Каждый вариант содержит необходимые действия и информацию о том, что произойдет дальше.

Заказ задерживается или не доставлен

Если ваш заказ задерживается или не прибыл, сначала проверьте информацию об отслеживании и свяжитесь с перевозчиком. Если вам не удается связаться с перевозчиком или магазином, вы можете сообщить о проблеме в Shop по истечении 30 дней.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на недоставленный заказ.

3. Проверьте статус отслеживания на странице заказа.

4. Чтобы связаться с перевозчиком, нажмите на карту отслеживания, а затем нажмите на значок сообщения в разделе Перевозчик. Выберите предпочтительный способ связи, например по телефону или через веб-сайт перевозчика.

5. Если вам не удается связаться с перевозчиком или информация об отслеживании не обновилась, нажмите Связаться с [Название магазина] на странице заказа, чтобы написать напрямую в магазин.

Что произойдет дальше: перевозчик или магазин сообщит данные о доставке или дальнейших действиях. Если с момента оформления заказа прошло более 30 дней и никто не отвечает, сообщите о проблеме с заказом, чтобы можно было провести расследование.

Данные для отслеживания отсутствуют или задерживаются

Если ваш заказ отмечен как отправленный, но данные для отслеживания не отображаются, или у заказа статус Ожидание данных, значит, магазин еще не добавил информацию об отслеживании. Это может произойти, если магазин помечает заказ как отправленный без номера для отслеживания или использует перевозчика, который не поддерживается приложением Shop.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на заказ, для которого отсутствуют данные для отслеживания.

3. Нажмите Связаться с [Название магазина], чтобы написать в магазин и запросить информацию об отслеживании.

Что произойдет дальше: магазин сообщит данные для отслеживания или информацию о дальнейших действиях. Если магазин не отвечает и с момента оформления заказа прошло более 30 дней, вы можете сообщить о проблеме с заказом.

Проблема с товаром

Если заказ доставлен, но товар поврежден, прислали не тот товар, не хватает некоторых позиций или товар не соответствует описанию, сначала свяжитесь с магазином. Магазин принимает решение о возврате платежей, замене и обмене.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на заказ, с которым возникла проблема.

3. Нажмите Связаться с [Название магазина].

4. Выберите предпочтительный способ связи, например электронную почту или социальные сети.

5. Отправьте сообщение с номером заказа и описанием проблемы. По возможности прикрепите фотографии.

Вы также можете ответить на электронное письмо с подтверждением заказа, которое вам отправил магазин.

Что произойдет дальше: магазин предложит решение, обычно это возврат платежа, замена или инструкции по возврату. Если с момента оформления заказа прошло более 30 дней, а вам не удалось связаться с магазином, вы можете сообщить о проблеме с заказом в приложении Shop.

Сообщение о проблеме с заказом

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на доставленный заказ.

3. Нажмите … > Сообщить о проблеме с этим заказом.

4. Заполните форму, чтобы отправить информацию о проблеме.

Чтобы сообщить о проблеме с заказом в веб-браузере, заполните форму Проблема с заказом.

После сообщения о проблеме с вами свяжутся только в том случае, если потребуется дополнительная информация.

Возвраты платежей и товаров

Возвратами товаров и платежей управляет магазин, в котором вы совершили покупку. Если магазин поддерживает возвраты через приложение, вы можете начать возврат в приложении Shop. В противном случае свяжитесь напрямую с магазином, чтобы запросить возврат товара или платежа.

Шаги:

1. В приложении Shop перейдите на вкладку .

2. Нажмите на заказ, товары из которого вы хотите вернуть.

3. Если отображается опция Начать возврат, нажмите ее и следуйте подсказкам. Для получения полных инструкций по возврату через приложение, включая варианты возврата по почте и в магазине, перейдите к разделу Управление возвратами в приложении Shop.

4. Если кнопка Начать возврат не отображается, нажмите Связаться с [Название магазина], чтобы запросить возврат или возврат платежа напрямую у магазина.

Что произойдет дальше: если вы начали возврат в приложении, вы можете отслеживать его статус на странице заказа. Если вы напрямую связались с магазином, магазин ответит и опишет свой процесс возврата, который может отличаться в зависимости от розничного продавца.

Подозрение на мошенничество

Если вы не совершали этот заказ, не узнаете магазин или подозреваете мошенничество, ознакомьтесь с разделом Выявление и сообщение о подозрении на мошенничество в Shop, чтобы узнать о дальнейших действиях.

Подача жалобы на магазин в Shop

Если магазин в Shop публикует вводящий в заблуждение или неприемлемый контент либо иным образом нарушает политику в отношении контента Shop, вы можете пожаловаться на него в приложении Shop.

Шаги:

1. В приложении Shop на странице магазина в Shop нажмите … > Пожаловаться.
2. В диалоговом окне Пожаловаться на магазин выберите причину:

• Введение в заблуждение: магазин с вводящим в заблуждение контентом или товарами.
• Неприемлемый контент: магазин с неприемлемым контентом или товарами.
• Другое: любая другая причина.

3. Нажмите Далее.
4. При появлении запроса выберите более конкретную причину и при желании добавьте подробности в текстовое поле Расскажите подробнее.
5. Нажмите Пожаловаться.

Что произойдет дальше: после отправки жалобы с вами свяжутся, только если потребуется дополнительная информация. Чтобы пожаловаться на конкретный контент, например пост с возможностью покупки товара или видеоотзыв, а не на весь магазин, перейдите в раздел Жалоба на контент в приложении Shop.

Все еще нужна помощь

Если ни один из описанных выше вариантов не подходит для вашей ситуации или у вас возникла техническая проблема с самим приложением Shop, вы можете связаться с командой поддержки Shop.

Команда поддержки Shop может помочь со следующим:

• Вопросы об использовании приложения Shop, веб-сайта Shop и таких функций, как Shop Cash, предложения Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments и Shop Promise
• Техническая поддержка
• Сообщение об ошибке или проблеме в приложении Shop
• Предложение по улучшению приложения Shop

По вопросам о конкретном заказе, товаре, доставке, возврате или возврате платежа используйте один из вариантов выше, чтобы связаться с магазином или перевозчиком напрямую. Команда поддержки Shop не имеет доступа к этим данным.