Raportarea unei probleme legate de comandă și obținerea asistenței

Dacă există o problemă cu o comandă pe care o urmăriți în Shop, modul în care puteți obține asistență depinde de situația comenzii dumneavoastră. Pentru majoritatea problemelor, trebuie să începeți prin a contacta magazinul. Utilizați următoarele situații pentru a alege calea potrivită, inclusiv pașii pe care trebuie să îi parcurgeți și la ce să vă așteptați în continuare.

Magazinul de la care ați cumpărat este responsabil pentru onorarea comenzii, oferirea de asistență pentru produse și procesarea retururilor și a restituirilor. Shop și Shopify se ocupă de securitatea procesului de finalizare a comenzii și a plăților, de eligibilitatea magazinului și de instrumentele pe care le puteți utiliza pentru a raporta probleme și a contesta tranzacții.

Puteți utiliza aplicația Shop pentru a vă urmări comanda și a contacta magazinul, însă detaliile comenzii în afara celor afișate în aplicație nu sunt disponibile.

Contactați magazinul de la care ați cumpărat

Magazinul de la care ați cumpărat gestionează întrebările referitoare la comenzi, modificările, restituirile și retururile. Pentru majoritatea problemelor legate de comenzi, începeți prin a trimite un mesaj magazinului direct din aplicația Shop.

Pași:

1. Din aplicația Shop, accesați fila .

2. Atingeți comanda pentru care aveți nevoie de ajutor.

3. Atingeți Contact [Nume magazin].

4. Alegeți metoda de contact preferată, cum ar fi un e-mail sau o platformă de rețele de socializare.

Comandă întârziată sau lipsă

Dacă comanda dumneavoastră întârzie sau nu a ajuns, începeți prin a verifica informațiile de urmărire și contactați transportatorul de mărfuri, iar apoi așteptați ca transportatorul sau magazinul să răspundă cu detaliile despre expediere sau pașii următori.

Pași:

1. Din aplicația Shop, accesați fila .

2. Atingeți comanda care nu a sosit.

3. Verificați starea de urmărire pe pagina comenzii.

4. Pentru a contacta transportatorul de mărfuri, deschideți detaliile de urmărire a livrării, apoi atingeți .

5. Dacă opțiunea Contactați transportatorul este disponibilă, atingeți-o pentru a apela transportatorul.

6. Dacă nu puteți lua legătura cu transportatorul sau informațiile de urmărire nu s-au actualizat, atunci contactați magazinul pentru a-i trimite un mesaj direct.

Dacă au trecut mai mult de 30 de zile de când ați plasat comanda și nu primiți niciun răspuns de la transportator sau magazin, atunci puteți raporta o problemă cu comanda dumneavoastră pentru ca aceasta să fie investigată.

Detalii de urmărire lipsă sau întârziate

Dacă comanda dumneavoastră este marcată ca fiind expediată, dar detaliile de urmărire nu sunt afișate, sau starea comenzii este În așteptarea detaliilor, înseamnă că magazinul nu a adăugat încă informațiile de urmărire. Acest lucru se poate întâmpla atunci când magazinul marchează o comandă ca expediată fără un număr de urmărire sau expediază cu un transportator pe care aplicația Shop nu îl acceptă.

Pentru a obține detaliile de urmărire, contactați magazinul și solicitați-i să vă distribuie informațiile de urmărire, iar apoi așteptați să răspundă. Dacă au trecut mai mult de 30 de zile de când ați plasat comanda și nu primiți niciun răspuns, puteți raporta o problemă cu comanda dumneavoastră.

Problemă cu un produs

Dacă comanda dumneavoastră a ajuns, dar produsul este deteriorat, incorect, lipsesc articole sau nu corespunde descrierii, contactați mai întâi magazinul. Magazinul ia deciziile privind restituirile, înlocuirile și schimburile și vă va răspunde cu o soluție sau cu pașii următori, cum ar fi o restituire, o înlocuire sau instrucțiuni pentru un retur. Atunci când trimiteți un mesaj magazinului, includeți numărul comenzii, o descriere a problemei și fotografii, dacă este posibil. De asemenea, puteți răspunde la e-mailul de confirmare a comenzii pe care vi l-a trimis magazinul.

Dacă au trecut mai mult de 30 de zile de când ați plasat comanda și nu ați reușit să contactați magazinul, atunci puteți raporta o problemă cu comanda dumneavoastră.

Raportarea unei probleme legate de o comandă

Dacă nu puteți contacta magazinul și au trecut mai mult de 30 de zile de când ați plasat comanda, atunci puteți raporta o problemă legată de comandă către Shop.

Pași:

1. Din aplicația Shop, accesați fila .

2. Atingeți comanda cu care aveți o problemă.

3. Atingeți > Raportați o problemă cu această comandă.

4. Completați formularul pentru a transmite problema dumneavoastră.

Pentru a raporta o problemă legată de o comandă într-un browser web, completați formularul Problemă legată de o comandă.

După ce raportați o problemă, sunteți contactat numai dacă sunt necesare mai multe informații.

Restituiri și retururi

Restituirile și retururile sunt gestionate de magazinul de la care ați făcut achiziția. Dacă magazinul acceptă retururi în aplicație, opțiunea Începeți un retur va fi afișată pe pagina comenzii. Pentru instrucțiuni complete, inclusiv retururile în aplicație prin poștă și în magazin, consultați Gestionarea retururilor în aplicația Shop. Dacă retururile în aplicație nu sunt disponibile, contactați magazinul pentru a solicita direct un retur sau o restituire.

Fraudă suspectată

Dacă nu ați plasat o comandă, nu recunoașteți magazinul sau suspectați o fraudă, raportați magazinul. Dacă o comandă pe care nu o recunoașteți este afișată în aplicația Shop, consultați Raportarea informațiilor incorecte despre comandă. Pentru sfaturi despre evaluarea unui magazin înainte de a cumpăra, consultați Cumpărături de încredere pe Shop.

Pentru a raporta un magazin despre care credeți că este implicat în activități frauduloase, completați Formularul de raportare a fraudelor. Raportarea activităților suspecte ajută Shopify să investigheze și să ia măsurile adecvate pentru a proteja clienții Shop împotriva fraudei. După ce raportați o problemă, veți fi contactat doar dacă sunt necesare mai multe informații.

Contestați o tranzacție

Dacă ați contactat magazinul și acesta nu răspunde, sau dacă suspectați o activitate frauduloasă, contactați-vă banca sau furnizorul de servicii de plată cu care ați plătit. Banca sau furnizorul dumneavoastră de servicii de plată vă poate ajuta să contestați o tranzacție. După ce contestați o tranzacție, Shopify este notificat și poate apoi investiga magazinul de la care ați făcut achiziția.

Contestați o comandă cu Plăți în rate cu Shop Pay

Dacă ați plătit folosind Plăți în rate cu Shop Pay, serviciu oferit de Affirm, iar magazinul nu răspunde, urmați pașii pentru a contesta o achiziție prin site-ul web Affirm.

Raportați un magazin pentru conținut înșelător sau inadecvat

Dacă un magazin Shop are conținut înșelător, conținut inadecvat sau încalcă politicile de conținut Shop, îl puteți raporta din aplicația Shop.

Pași:

1. În aplicația Shop, pe pagina magazinului Shop, atingeți > Raportează.
2. În fereastra de dialog Raportează magazinul, selectați un motiv:

• Înșelător: Un magazin cu conținut sau produse înșelătoare
• Conținut inadecvat: Un magazin cu conținut sau produse inadecvate
• Încălcarea PI: Încălcarea drepturilor de proprietate intelectuală
• Altele: Orice alt motiv

3. Parcurgeți pașii pentru motivul selectat:

• Pentru Încălcarea PI, atingeți Raportați pentru a deschide ghidul privind proprietatea intelectuală al Shopify. Urmați instrucțiunile pentru a completa formularul corespunzător și a transmite notificarea de încălcare a drepturilor.
• Pentru orice alt motiv, parcurgeți următorii pași:
  1. Atingeți Următorul.
  2. Dacă vi se solicită, selectați un motiv mai specific și, opțional, adăugați detalii în caseta text Spuneți-ne mai multe.
  3. Atingeți Raportează.

Dacă sunt necesare mai multe informații după ce transmiteți un raport în aplicația Shop, veți fi contactat de Shopify. Pentru a raporta un magazin dintr-o postare cumpărabilă sau a raporta o recenzie video, consultați Raportarea conținutului în aplicația Shop.

Încă aveți nevoie de ajutor

Dacă niciuna dintre aceste opțiuni nu se potrivește situației dumneavoastră sau dacă aveți o problemă tehnică cu aplicația Shop însăși, atunci puteți contacta echipa de asistență Shop.

Echipa de asistență Shop vă poate ajuta cu următoarele subiecte:

• Întrebări despre utilizarea aplicației Shop, a site-ului web Shop și a funcțiilor precum Shop Cash, ofertele Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments și Shop Promise
• Asistență tehnică
• Raportarea unui bug sau a unei probleme cu aplicația Shop
• Sugerarea unei îmbunătățiri a aplicației Shop

Pentru întrebări despre o anumită comandă, un anumit produs, expediere, retur sau restituire, utilizați una dintre opțiunile de pe această pagină pentru a contacta direct magazinul sau transportatorul. Echipa de asistență Shop nu are acces la aceste detalii.