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Relatar um problema no pedido e obter ajuda

Se houver algo errado com um pedido feito no app Shop, a forma certa de receber ajuda dependerá do que estiver acontecendo. Use as situações abaixo para encontrar o caminho adequado. Cada um inclui os passos a seguir e o que esperar em seguida.

Nesta página

Pedido atrasado ou extraviado

Se o pedido estiver atrasado ou não tiver chegado, comece verificando as informações de rastreamento e entrando em contato com a transportadora. Caso não consiga falar com a transportadora nem com a loja, relate o problema ao Shop após 30 dias.

Passos:

  1. No app Shop, acesse a aba pedidos.

  2. Toque no pedido que não chegou.

  3. Confira o status de rastreamento na página do pedido.

  4. Para entrar em contato com a transportadora, toque no mapa de rastreamento e, em seguida, no ícone de mensagem da seção Transportadora. Escolha a forma de contato de preferência, como o número de telefone ou o site da empresa.

  5. Caso não consiga falar com a transportadora ou o rastreamento não seja atualizado, toque em Entrar em contato com [Nome da loja] na página do pedido para enviar uma mensagem diretamente à loja.

O que acontece em seguida: a transportadora ou a loja responderá com informações sobre a entrega ou os próximos passos. Se já tiverem se passado mais de 30 dias desde que o pedido foi feito e nenhuma das duas responder, relate o problema no pedido para que ele seja investigado.

Informações de rastreamento ausentes ou atrasadas

Se o pedido estiver marcado como enviado, mas as informações de rastreamento não aparecerem ou o status for Aguardando informações, significa que a loja ainda não adicionou esses dados. Isso pode ocorrer quando ela marca um pedido como enviado sem um número de rastreamento ou quando envia por uma transportadora incompatível com o app Shop.

Passos:

  1. No app Shop, acesse a aba pedidos.

  2. Toque no pedido sem as informações de rastreamento.

  3. Toque em Entrar em contato com [Nome da loja] para enviar uma mensagem solicitando informações de rastreamento.

O que acontece em seguida: a loja responderá com informações de rastreamento ou os próximos passos. Se ela não responder e já tiverem se passado mais de 30 dias desde que o pedido foi feito, você poderá relatar um problema no pedido.

Problema com o produto

Se o pedido chegou, mas o produto está danificado, incorreto, faltando itens ou diferente do descrito, entre em contato primeiro com a loja, pois é ela quem decide sobre reembolsos, substituições e trocas.

Passos:

  1. No app Shop, acesse a aba pedidos.

  2. Toque no pedido com o problema.

  3. Toque em Entrar em contato com [Nome da loja].

  4. Escolha sua forma de contato de preferência, como e-mail ou redes sociais.

  5. Envie sua mensagem com o número de pedido e uma descrição do problema. Se possível, inclua fotos.

Você também pode responder ao e-mail com a confirmação de pedido enviada pela loja.

O que acontece em seguida: a loja responde com uma solução, que costuma ser um reembolso, uma substituição ou as instruções para devolução. Se já tiverem se passado mais de 30 dias desde que o pedido foi feito e você não tiver conseguido falar com a loja, será possível relatar o problema no app Shop.

Relatar um problema no pedido

Passos:

  1. No app Shop, acesse a aba pedidos.

  2. Toque no pedido que foi entregue.

  3. Toque em … > Relatar um problema neste pedido.

  4. Preencha o formulário para registrar o problema.

Para relatar um problema no pedido em um navegador da web, preencha o formulário Problema com um pedido.

Após relatar o problema, entraremos em contato apenas se mais informações forem necessárias.

Reembolsos e devoluções

Os reembolsos e as devoluções são gerenciados pela loja onde a compra foi feita. Se a loja aceitar devoluções pelo app, será possível iniciar o processo diretamente no app Shop. Caso contrário, entre em contato diretamente com ela para solicitar uma devolução ou um reembolso.

Passos:

  1. No app Shop, acesse a aba pedidos.

  2. Toque no pedido com os itens que você quer devolver.

  3. Se a opção Iniciar uma devolução for exibida, toque nela e siga as instruções. Para ver os passos completos sobre devoluções no app, incluindo opções de envio por correio e devolução na loja, consulte Gerenciar devoluções no app Shop.

  4. Se a opção Iniciar uma devolução não for exibida, toque em Entrar em contato com [Nome da loja] para solicitar uma devolução ou um reembolso diretamente da loja.

O que acontece em seguida: se você iniciou uma devolução no app, será possível rastrear o status na página do pedido. Se entrou em contato com a loja diretamente, ela responderá com as informações sobre o processo de devolução, que pode variar dependendo do varejista.

Suspeita de fraude

Se você não fez o pedido, não reconhece a loja ou suspeita de fraude, consulte a seção Como identificar e denunciar suspeita de fraude no Shop para saber as etapas corretas.

Denunciar uma loja do Shop

Se uma loja do Shop apresentar conteúdo enganoso ou inapropriado, ou se violar as Políticas de conteúdo do Shop, você poderá denunciá-la pelo app Shop.

Passos:

  1. No app Shop, acesse a página da loja do Shop e toque em … > report Denunciar.
  2. Na caixa de diálogo Denunciar loja, selecione um motivo:
  • Enganoso: uma loja com conteúdo ou produtos enganosos.
  • Conteúdo inapropriado: uma loja com conteúdo ou produtos inadequados.
  • Outro: qualquer outro motivo.
  1. Toque em Avançar.
  2. Se uma solicitação for exibida, selecione um motivo mais específico e, se quiser, adicione mais informações na caixa de texto Conte-nos mais.
  3. Toque em Denunciar.

O que acontece em seguida: após o envio da denúncia, nossa equipe entrará em contato apenas se precisar de mais informações. Para denunciar um conteúdo específico, como um post com opção de compra ou uma avaliação em vídeo, em vez de uma loja inteira, consulte Denunciar conteúdo no app Shop.

Ainda precisa de ajuda

Se nenhum dos caminhos acima for adequado para sua situação ou se houver um problema técnico no app Shop, entre em contato com a equipe de atendimento do Shop.

A equipe de atendimento do Shop pode ajudar com:

Para dúvidas sobre um pedido, produto, frete, devolução ou reembolso específico, use um dos caminhos acima e entre em contato diretamente com a loja ou a transportadora. A equipe de atendimento do Shop não tem acesso a essas informações.