Relatar um problema no pedido e obter ajuda
Se houver um problema com um pedido que você está rastreando no Shop, a forma de obter ajuda dependerá do que está acontecendo. Para a maioria dos problemas, o primeiro passo é entrar em contato com a loja. Use as situações a seguir para escolher o caminho certo, incluindo as etapas a serem seguidas e o que esperar em seguida.
A loja na qual você fez a compra é responsável por processar o pedido, oferecer suporte do produto e processar devoluções e reembolsos. O Shop e a Shopify lidam com a segurança do checkout e dos pagamentos, a qualificação da loja e as ferramentas que podem ser usadas para relatar problemas e contestar transações.
É possível usar o app Shop para rastrear o pedido e entrar em contato com a loja, mas detalhes adicionais que não aparecem no app não ficam disponíveis.
Nesta página
Entrar em contato com a loja na qual você fez a compra
A loja na qual você fez a compra lida com dúvidas, alterações, reembolsos e devoluções do pedido. Para a maioria dos problemas, comece enviando uma mensagem diretamente para a loja pelo app Shop.
Passos:
No app Shop, acesse a aba
.Toque no pedido com o qual você precisa de ajuda.
Toque em Entrar em contato com [Nome da loja].
Escolha sua forma de contato de preferência, como e-mail ou redes sociais.
Pedido atrasado ou extraviado
Se o pedido estiver atrasado ou não tiver chegado, comece verificando as informações de rastreamento e entrando em contato com a transportadora. Em seguida, aguarde a resposta da transportadora ou da loja com detalhes de entrega ou as próximas etapas.
Passos:
No app Shop, acesse a aba
.Toque no pedido que não chegou.
Confira o status de rastreamento na página do pedido.
Para contatar a transportadora, abra os detalhes de rastreamento da entrega e toque em
.Se a opção Contatar transportadora estiver disponível, toque nela para ligar para a empresa.
Caso não consiga falar com a transportadora ou o rastreamento não tenha sido atualizado, entre em contato com a loja para enviar uma mensagem diretamente.
Se já se passaram mais de 30 dias desde a data do pedido e você não obteve resposta da transportadora ou da loja, é possível relatar um problema com o pedido para que seja investigado.
Informações de rastreamento ausentes ou atrasadas
Se o pedido estiver marcado como enviado, mas as informações de rastreamento não aparecerem ou o status for Aguardando informações, significa que a loja ainda não adicionou esses dados. Isso pode ocorrer quando ela marca um pedido como enviado sem um número de rastreamento ou quando envia por uma transportadora incompatível com o app Shop.
Para obter detalhes de rastreamento, entre em contato com a loja e peça para compartilharem essas informações. Em seguida, aguarde a resposta. Se já se passaram mais de 30 dias desde a data do pedido e você não obteve resposta, é possível relatar um problema com o pedido.
Problema com um produto
Se o pedido chegou, mas o produto está danificado, incorreto, com itens faltando ou não é como descrito, entre em contato com a loja primeiro. A loja decide sobre reembolsos, substituições e trocas, e responde com uma resolução ou próximas etapas, como um reembolso, substituição ou instruções para devolução. Ao enviar uma mensagem para a loja, inclua o número do pedido, uma descrição do problema e fotos, se possível. Você também pode responder ao e-mail de confirmação de pedido enviado pela loja.
Se mais de 30 dias se passaram desde que o pedido foi feito e não foi possível entrar em contato com a loja, você pode relatar um problema com o pedido.
Relatar um problema no pedido
Se não for possível entrar em contato com a loja e já tiverem se passado mais de 30 dias desde a realização do pedido, você poderá relatar o problema no pedido ao Shop.
Passos:
No app Shop, acesse a aba
.Toque no pedido que apresenta problema.
Toque em
> Relatar um problema com este pedido.Preencha o formulário para registrar o problema.
Para relatar um problema no pedido em um navegador da web, preencha o formulário Problema com um pedido.
Após relatar o problema, entraremos em contato apenas se mais informações forem necessárias.
Reembolsos e devoluções
Os reembolsos e as devoluções são gerenciados pela loja em que a compra foi feita. Se a loja aceitar devoluções no app, a opção Iniciar uma devolução será exibida na página do pedido. Para ver todas as instruções, incluindo devoluções no app por correio e na loja, consulte Gerenciar devoluções no app Shop. Se as devoluções no app não estiverem disponíveis, entre em contato com a loja para solicitar uma devolução ou reembolso diretamente.
Suspeita de fraude
Se você não fez um pedido, não reconhece a loja ou suspeita de fraude, denuncie a loja. Caso um pedido que você não reconhece seja exibido no app Shop, consulte Relatar informações de pedido incorretas. Para conferir dicas sobre como avaliar uma loja antes de comprar, consulte Comprar com segurança no Shop.
Para denunciar uma loja que você acredita estar envolvida em atividades fraudulentas, preencha o Formulário de denúncia de fraude. O relato de atividades suspeitas ajuda a Shopify a investigar e tomar as medidas adequadas para proteger os clientes do Shop contra fraudes. Após relatar um problema, o contato só será feito se houver necessidade de mais informações.
Contestar uma transação
Caso tenha entrado em contato com a loja e não tenha obtido resposta, ou se suspeitar de atividade fraudulenta, entre em contato com seu banco ou com o provedor de pagamento usado. O banco ou o provedor de pagamento pode ajudar a contestar uma transação. Após a contestação, a Shopify é notificada e pode investigar a loja na qual a compra foi realizada.
Contestar um pedido com o Parcelamento do Shop Pay
Se você pagou com o Parcelamento do Shop Pay, que é viabilizado pela Affirm, e a loja não responder, siga as etapas para contestar uma compra pelo site da Affirm.
Denunciar uma loja por conteúdo enganoso ou inadequado
Se uma loja do Shop apresentar conteúdo enganoso ou inapropriado, ou se violar as Políticas de conteúdo do Shop, você poderá denunciá-la pelo app Shop.
Passos:
- No app Shop, na página da loja, toque em >
Denunciar. - Na caixa de diálogo Denunciar loja, selecione um motivo:
- Enganoso: uma loja com produtos ou conteúdo enganoso
- Conteúdo inadequado: uma loja com produtos ou conteúdo inadequado
- Violação de PI: violação de propriedade intelectual
- Outro: qualquer outro motivo
- Conclua as etapas do motivo selecionado:
- Em Violação de PI, toque em Denunciar para abrir as diretrizes de propriedade intelectual da Shopify. Siga essas diretrizes para preencher o formulário adequado e enviar o aviso de infração.
- Para qualquer outro motivo, conclua estas etapas:
- Toque em Avançar.
- Se solicitado, selecione um motivo mais específico e, se quiser, adicione mais informações na caixa de texto Conte-nos mais.
- Toque em Denunciar.
Se houver necessidade de mais informações após o envio de uma denúncia no app Shop, a Shopify entrará em contato. Para denunciar uma loja em um post com opção de compra ou uma avaliação em vídeo, consulte Denunciar conteúdo no app Shop.
Ainda precisa de ajuda
Se nenhuma dessas opções corresponder à sua situação ou se você estiver com problemas técnicos no app Shop, entre em contato com a equipe de atendimento do Shop.
A equipe de atendimento do Shop pode ajudar com os seguintes tópicos:
- Dúvidas sobre o uso do app Shop, do site do Shop e de recursos como Shop Cash, Ofertas do Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments e Shop Promise
- Suporte técnico
- Relatar um bug ou problema no app Shop
- Sugerir melhorias para o app Shop
Para dúvidas sobre um pedido específico, produto, frete, devolução ou reembolso, use um dos caminhos nesta página para entrar em contato diretamente com a loja ou a transportadora. A equipe de atendimento do Shop não tem acesso a esses detalhes.