Een bestelprobleem melden en hulp krijgen

Als er een probleem is met een bestelling die je volgt in Shop, is de manier waarop je hulp kunt krijgen afhankelijk van wat er aan de hand is met je bestelling. Voor de meeste problemen neem je eerst contact op met de winkel. Gebruik de volgende situaties om de juiste route te kiezen, waaronder de stappen die je kunt nemen en wat je vervolgens kunt verwachten.

De winkel waar je een aankoop hebt gedaan, is verantwoordelijk voor het verwerken van je bestelling, het bieden van productondersteuning en de verwerking van retouren en terugbetalingen. Shop en Shopify zorgen voor de beveiliging van de checkout en betalingen, geschiktheid van winkels en de tools die je kunt gebruiken om problemen te melden en transacties te betwisten.

Je kunt de Shop-app gebruiken om je bestelling te volgen en contact op te nemen met de winkel, maar andere bestelgegevens dan wat er in de app wordt weergegeven, zijn niet beschikbaar.

Contact opnemen met de winkel waar je een aankoop hebt gedaan

De winkel waar je een aankoop hebt gedaan, behandelt vragen, wijzigingen, terugbetalingen en retouren van bestellingen. Voor de meeste bestelproblemen stuur je eerst een berichtje rechtstreeks vanuit de Shop-app naar de winkel.

Stappen:

1. Ga vanuit de Shop-app naar het tabblad .

2. Tik op de bestelling waarbij je hulp nodig hebt.

3. Tik op Contact opnemen met [Winkelnaam].

4. Kies de gewenste contactmethode, zoals e-mail of een socialmediaplatform.

Vertraagde of ontbrekende bestelling

Als je bestelling te laat is of nog niet is aangekomen, begin je met het controleren van de trackinggegevens en het opnemen van contact met de vervoerder. Wacht vervolgens tot de vervoerder of winkel reageert met bezorggegevens of vervolgstappen.

Stappen:

1. Ga vanuit de Shop-app naar het tabblad .

2. Tik op de bestelling die niet is aangekomen.

3. Bekijk de trackingstatus op de bestelpagina.

4. Als je contact wilt opnemen met de vervoerder, open je de trackinggegevens voor de bezorging en tik je vervolgens op .

5. Als Contact opnemen met vervoerder beschikbaar is, tik je hierop om de vervoerder te bellen.

6. Als je de vervoerder niet kunt bereiken of als de tracking niet is geüpdatet, neem je dan contact op met de winkel om ze rechtstreeks een bericht te sturen.

Als er meer dan 30 dagen zijn verstreken nadat je de bestelling hebt geplaatst en je geen reactie ontvangt van de vervoerder of de winkel, kun je een probleem met je bestelling melden zodat het kan worden onderzocht.

Ontbrekende of vertraagde trackinggegevens

Als je bestelling is gemarkeerd als verzonden maar de trackinggegevens niet worden weergegeven, of je bestelstatus is Wachten op gegevens, dan heeft de winkel de trackinggegevens nog niet toegevoegd. Dit kan gebeuren wanneer de winkel een bestelling zonder trackingnummer markeert als verzonden, of verzendt met een vervoerder die niet door de Shop-app wordt ondersteund.

Als je trackinggegevens wilt ontvangen, kun je contact opnemen met de winkel en hen vragen om de trackinggegevens te delen. Vervolgens wacht je op hun reactie. Als er meer dan 30 dagen zijn verstreken nadat je de bestelling hebt geplaatst en je geen reactie ontvangt, kun je een probleem met je bestelling melden.

Probleem met een product

Als je bestelling is aangekomen, maar het product is beschadigd of onjuist, er artikelen ontbreken, of het niet is zoals beschreven, dan kun je het beste eerst contact opnemen met de winkel. De winkel beslist over terugbetalingen, vervangende artikelen en omruilingen, en reageert met een oplossing of de volgende stappen, zoals een terugbetaling, een vervangend artikel of instructies voor een retour. Vermeld je bestelnr., een omschrijving van het probleem en foto's (indien mogelijk) als je een bericht naar de winkel stuurt. Je kunt ook reageren op de e-mail met de bestelbevestiging die de winkel je heeft gestuurd.

Als er meer dan 30 dagen zijn verstreken sinds je je bestelling hebt geplaatst en je de winkel niet hebt kunnen bereiken, dan kun je een probleem met je bestelling melden.

Een probleem met een bestelling melden

Als je de winkel niet kunt bereiken en er meer dan 30 dagen zijn verstreken sinds je de bestelling hebt geplaatst, kun je een bestellingsprobleem melden bij Shop.

Stappen:

1. Ga vanuit de Shop-app naar het tabblad .

2. Tik op de bestelling waarmee je een probleem hebt.

3. Tik op > Een probleem met deze bestelling melden.

4. Vul het formulier in om je probleem in te dienen.

Vul het formulier Probleem met een bestelling in om een bestelprobleem in een webbrowser te melden.

Nadat je een probleem hebt gemeld, wordt er alleen contact met je opgenomen als er meer informatie nodig is.

Terugbetalingen en retouren

Terugbetalingen en retouren worden beheerd door de winkel waar je de aankoop hebt gedaan. Als de winkel retouren via de app ondersteunt, wordt de optie Een retour starten weergegeven op de bestelpagina. Raadpleeg voor volledige instructies, waaronder retouren per post of in de winkel via de app, Retouren beheren in de Shop-app. Als retouren in de app niet beschikbaar zijn, neem dan contact op met de winkel om rechtstreeks een retour of terugbetaling aan te vragen.

Vermoedelijke fraude

Meld de winkel als je geen bestelling hebt geplaatst, de winkel niet herkent of fraude vermoedt. Als een bestelling die je niet herkent wordt weergegeven in de Shop-app, raadpleeg dan Onjuiste bestellingsinformatie melden. Voor tips over het beoordelen van een winkel voordat je iets koopt, raadpleeg je Met vertrouwen winkelen op Shop.

Vul het fraudemeldingsformulier in als je een winkel wilt melden waarvan je denkt dat deze zich bezighoudt met frauduleuze activiteiten. Het melden van verdachte activiteiten helpt Shopify te onderzoeken en passende maatregelen te nemen om klanten van Shop te beschermen tegen fraude. Nadat je een probleem hebt gemeld, wordt er alleen contact met je opgenomen als er meer informatie nodig is.

Een transactie betwisten

Als je contact hebt opgenomen met de winkel en deze niet reageert, of als je frauduleuze activiteiten vermoedt, neem dan contact op met je bank of de betalingsprovider waarmee je hebt betaald. Je bank of betalingsprovider kan je helpen bij het betwisten van een transactie. Nadat je een transactie hebt betwist, wordt Shopify hiervan op de hoogte gesteld en kan de winkel waar je de aankoop hebt gedaan, worden onderzocht.

Een bestelling met Shop Pay-termijnbetalingen betwisten

Als je hebt betaald met Shop Pay-termijnbetalingen, wat mogelijk wordt gemaakt door Affirm, en de winkel reageert niet, volg dan de stappen om een aankoop te betwisten via de website van Affirm.

Een winkel melden vanwege misleidende of ongepaste content

Als een Shop-winkel misleidende content of ongepaste content heeft, of op een andere manier het contentbeleid van Shop schendt, kun je dit melden via de Shop-app.

Stappen:

1. Tik in de Shop-app op de Shop-winkelpagina op > Melden.
2. Selecteer een reden in het dialoogvenster Winkel melden:

• Misleidend: Een winkel met misleidende content of producten
• Ongepaste content: Een winkel met ongepaste content of producten
• IE-inbreuk: Inbreuk op intellectueel eigendom
• Overig: Een andere reden

3. Voltooi de stappen voor de geselecteerde reden:

• Tik voor IE-inbreuk op Melden om Shopify's richtlijnen voor intellectueel eigendom te openen. Volg de richtlijnen om het juiste formulier in te vullen en je melding van inbreuk in te dienen.
• Voltooi voor alle andere redenen de volgende stappen:
  1. Tik op Volgende.
  2. Als hierom wordt gevraagd, selecteer je een specifiekere reden en voeg je optioneel gegevens toe in het tekstvak Vertel ons meer.
  3. Tik op Melden.

Als er meer informatie nodig is nadat je een melding in de Shop-app hebt ingediend, neemt Shopify contact met je op. Raadpleeg Content in de Shop-app melden om een winkel vanuit een shoppable post of een videoreview te melden.

Nog steeds hulp nodig

Als geen van deze opties op jouw situatie van toepassing is, of als je een technisch probleem ondervindt met de Shop-app zelf, kun je contact opnemen met het ondersteuningsteam van Shop.

Het ondersteuningsteam van Shop kan helpen bij de volgende onderwerpen:

• Vragen over het gebruik van de Shop-app, de Shop-website en functies zoals Shop Cash, Shop-aanbiedingen, Shop Pay, Shop Pay Installments en Shop Promise
• Technische ondersteuning
• Een bug of probleem met de Shop-app melden
• Een verbetering voor de Shop-app voorstellen

Gebruik een van de opties op deze pagina om rechtstreeks contact op te nemen met de winkel of vervoerder voor vragen over een specifieke bestelling, een product, verzending, retouren of een terugbetaling. Het ondersteuningsteam van Shop heeft geen toegang tot deze gegevens.