Melaporkan masalah pesanan dan mendapatkan bantuan
Jika ada masalah dengan pesanan yang Anda lacak di Shop, cara Anda mendapatkan bantuan akan bergantung pada apa yang terjadi dengan pesanan tersebut. Untuk sebagian besar masalah, Anda dapat memulai dengan menghubungi toko. Gunakan situasi berikut untuk memilih jalur yang tepat, termasuk langkah-langkah yang harus diambil dan apa yang diharapkan selanjutnya.
Toko tempat Anda berbelanja bertanggung jawab untuk memenuhi pesanan Anda, memberikan dukungan produk, serta memproses pengembalian dan pengembalian dana. Shop dan Shopify menangani keamanan checkout dan pembayaran, kelayakan toko, serta alat yang dapat Anda gunakan untuk melaporkan masalah dan menyengketakan transaksi.
Anda dapat menggunakan aplikasi Shop untuk melacak pesanan dan menghubungi toko, tetapi detail pesanan selain yang ditampilkan di aplikasi tidak tersedia.
Di halaman ini
Hubungi toko tempat Anda melakukan pembelian
Toko tempat Anda membeli menangani pertanyaan terkait pesanan, perubahan, pengembalian dana, dan pengembalian barang. Untuk sebagian besar masalah pesanan, mulailah dengan mengirim pesan ke toko secara langsung dari aplikasi Shop.
Langkah-langkah:
Dari aplikasi Shop, buka tab
.Ketuk pesanan yang membutuhkan bantuan.
Ketuk Hubungi [Nama Toko].
Pilih metode kontak pilihan Anda, seperti email atau platform media sosial.
Pesanan terlambat atau hilang
Jika pesanan Anda terlambat atau belum tiba, mulailah dengan memeriksa informasi pelacakan dan menghubungi jasa pengiriman, lalu tunggu jasa pengiriman atau toko merespons dengan detail pengiriman atau langkah selanjutnya.
Langkah-langkah:
Dari aplikasi Shop, buka tab
.Ketuk pesanan yang belum tiba.
Tinjau status pelacakan di halaman pesanan.
Untuk menghubungi jasa pengiriman, buka detail pelacakan pengiriman, lalu ketuk
.Jika Hubungi pengangkut tersedia, ketuk opsi tersebut untuk menelepon pihak pengangkut.
Jika Anda tidak dapat menghubungi pengangkut atau status pelacakan belum diperbarui, hubungi toko untuk mengirim pesan kepada mereka secara langsung.
Jika sudah lebih dari 30 hari sejak Anda membuat pesanan dan Anda tidak menerima respons dari pihak pengangkut atau toko, Anda dapat melaporkan masalah pesanan Anda agar hal tersebut dapat diselidiki.
Detail pelacakan tertunda atau hilang
Jika pesanan Anda ditandai sebagai telah dikirim tetapi detail pelacakan tidak ditampilkan, atau status pesanan Anda adalah Menunggu detail, berarti toko belum menambahkan informasi pelacakan. Hal ini dapat terjadi jika toko menandai pesanan sebagai telah dikirim tanpa nomor pelacakan, atau mengirimkannya menggunakan pengangkut yang tidak didukung oleh aplikasi Shop.
Untuk mendapatkan detail pelacakan, hubungi toko dan minta mereka untuk membagikan informasi pelacakan, lalu tunggu mereka merespons. Jika sudah lebih dari 30 hari sejak Anda membuat pesanan dan Anda tidak menerima respons, Anda dapat melaporkan masalah pesanan Anda.
Masalah dengan produk
Jika pesanan tiba tetapi produk dalam keadaan rusak, tidak sesuai, ada item yang hilang, atau tidak seperti yang dideskripsikan, hubungi toko terlebih dahulu. Toko akan memutuskan tentang pengembalian dana, penggantian, dan penukaran, serta memberikan respons berupa resolusi atau langkah selanjutnya, seperti pengembalian dana, penggantian, atau instruksi untuk pengembalian barang. Saat Anda mengirim pesan ke toko, pastikan untuk menyertakan nomor pesanan, deskripsi masalah, dan foto jika memungkinkan. Anda juga dapat membalas email konfirmasi pesanan yang dikirimkan toko kepada Anda.
Jika sudah lebih dari 30 hari sejak Anda membuat pesanan dan Anda tidak dapat menghubungi toko, Anda bisa melaporkan masalah pada pesanan Anda.
Melaporkan masalah pesanan
Jika Anda tidak dapat menghubungi toko dan sudah lebih dari 30 hari sejak Anda membuat pesanan, Anda bisa melaporkan masalah pesanan ke Shop.
Langkah-langkah:
Dari aplikasi Shop, buka tab
.Ketuk pesanan yang bermasalah.
Ketuk
> Laporkan masalah pada pesanan ini.Isi formulir untuk mengirim masalah Anda.
Untuk melaporkan masalah pesanan di browser web, lengkapi formulir Masalah pesanan.
Setelah Anda melaporkan masalah, Anda hanya akan dihubungi jika informasi lebih lanjut diperlukan.
Pengembalian dana dan pengembalian
Pengembalian dana dan pengembalian dikelola oleh toko tempat Anda melakukan pembelian. Jika toko mendukung pengembalian dalam aplikasi, opsi Mulai pengembalian akan ditampilkan di halaman pesanan. Untuk instruksi lengkapnya, termasuk pengembalian dalam aplikasi melalui pos dan di dalam toko, lihat Mengelola pengembalian di aplikasi Shop. Jika pengembalian dalam aplikasi tidak tersedia, hubungi toko untuk langsung meminta pengembalian atau pengembalian dana.
Dugaan penipuan
Jika Anda tidak membuat pesanan, tidak mengenali tokonya, atau mencurigai adanya penipuan, laporkan toko tersebut. Jika pesanan yang tidak Anda kenali ditampilkan di aplikasi Shop, lihat Laporkan informasi pesanan yang salah. Untuk mengetahui tips meninjau toko sebelum membeli, lihat Berbelanja dengan percaya diri di Shop.
Untuk melaporkan toko yang Anda yakini melakukan aktivitas penipuan, isi Formulir laporan penipuan. Melaporkan aktivitas yang mencurigakan akan membantu Shopify menyelidiki dan mengambil tindakan yang tepat untuk melindungi pelanggan Shop dari penipuan. Setelah melaporkan masalah, Anda akan dihubungi hanya jika diperlukan informasi lebih lanjut.
Ajukan sengketa transaksi
Jika Anda telah menghubungi toko dan tidak ada tanggapan, atau Anda mencurigai adanya aktivitas penipuan, hubungi bank Anda atau penyedia pembayaran yang Anda gunakan untuk membayar. Bank atau penyedia pembayaran Anda bisa membantu mengajukan sengketa transaksi. Setelah Anda mengajukan sengketa transaksi, Shopify akan diberi tahu dan kemudian bisa menyelidiki toko tempat Anda melakukan pembelian.
Ajukan sengketa pesanan Shop Pay Installments
Jika Anda membayar menggunakan Shop Pay Installments, yang didukung oleh Affirm, dan toko tidak memberikan tanggapan, ikuti langkah-langkah untuk mengajukan sengketa pembelian melalui situs web Affirm.
Laporkan toko karena konten menyesatkan atau tidak pantas
Jika toko Shop memiliki konten yang menyesatkan, konten yang tidak pantas, atau melanggar kebijakan konten Shop, Anda dapat melaporkannya dari aplikasi Shop.
Langkah-langkah:
- Di aplikasi Shop, pada halaman toko Shop, ketuk >
Laporkan. - Di dialog Laporkan toko, pilih alasan:
- Menyesatkan: Toko dengan konten atau produk yang menyesatkan
- Konten tidak pantas: Toko dengan konten atau produk yang tidak pantas
- Pelanggaran KI: Pelanggaran kekayaan intelektual
- Lainnya: Alasan lain apa pun
- Selesaikan langkah-langkah untuk alasan yang Anda pilih:
- Untuk Pelanggaran KI, ketuk Laporkan untuk membuka panduan kekayaan intelektual Shopify. Ikuti panduan untuk mengisi formulir yang sesuai dan mengirimkan pemberitahuan pelanggaran Anda.
- Untuk alasan lainnya, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Ketuk Berikutnya.
- Jika diminta, pilih alasan yang lebih spesifik dan Anda dapat menambahkan detail di kotak teks Beri tahu kami selengkapnya.
- Ketuk Laporkan.
Jika diperlukan lebih banyak informasi setelah Anda mengirimkan laporan di aplikasi Shop, Anda akan dihubungi oleh Shopify. Untuk melaporkan toko dari postingan yang bisa dibeli atau melaporkan ulasan video, baca Melaporkan konten di aplikasi Shop.
Masih memerlukan bantuan
Jika tidak ada satu pun dari cara ini yang sesuai dengan situasi Anda, atau Anda mengalami masalah teknis dengan aplikasi Shop itu sendiri, Anda dapat menghubungi tim dukungan Shop.
Tim dukungan Shop bisa membantu hal-hal berikut:
- Pertanyaan tentang penggunaan aplikasi Shop, situs web Shop, dan fitur-fitur seperti Shop Cash, penawaran Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments, dan Shop Promise
- Dukungan teknis
- Melaporkan bug atau masalah pada aplikasi Shop
- Menyarankan peningkatan pada aplikasi Shop
Untuk pertanyaan tentang pesanan tertentu, produk, pengiriman, pengembalian, atau pengembalian dana, gunakan salah satu cara di halaman ini untuk langsung menghubungi toko atau pengangkut. Tim dukungan Shop tidak bisa mengakses detail tersebut.