Melaporkan masalah pesanan dan mendapatkan bantuan

Jika ada yang salah dengan pesanan yang Anda buat melalui aplikasi Shop, cara yang tepat untuk mendapatkan bantuan bergantung pada apa yang terjadi dengan pesanan Anda. Gunakan situasi di bawah ini untuk menemukan jalur yang tepat. Setiap jalur mencakup langkah-langkah yang harus diambil dan apa yang akan terjadi selanjutnya.

Pesanan terlambat atau hilang

Jika pesanan Anda terlambat atau belum tiba, mulailah dengan memeriksa informasi pelacakan dan menghubungi jasa pengiriman. Jika Anda tidak dapat menghubungi pengangkut atau toko, Anda dapat melaporkan masalah tersebut ke Shop setelah 30 hari.

Langkah-langkah:

1. Dari aplikasi Shop, buka tab .

2. Ketuk pesanan yang belum tiba.

3. Tinjau status pelacakan di halaman pesanan.

4. Untuk menghubungi jasa pengiriman, ketuk peta pelacakan, lalu ketuk ikon pesan di bagian Pengangkut. Pilih metode kontak pilihan Anda, seperti nomor telepon atau situs web pengangkut.

5. Jika Anda tidak dapat menghubungi pengangkut atau pelacakan Anda belum diperbarui, ketuk Hubungi [Nama Toko] di halaman pesanan untuk mengirim pesan secara langsung ke toko.

Yang akan terjadi selanjutnya: Pengangkut atau toko menanggapi dengan detail pengiriman atau langkah selanjutnya. Jika sudah lebih dari 30 hari sejak Anda melakukan pesanan dan tidak ada yang merespons, maka laporkan masalah dengan pesanan Anda agar masalahnya dapat diselidiki.

Detail pelacakan tertunda atau hilang

Jika pesanan Anda ditandai sebagai telah dikirim tetapi detail pelacakan tidak ditampilkan, atau status pesanan Anda adalah Menunggu detail, berarti toko belum menambahkan informasi pelacakan. Hal ini dapat terjadi jika toko menandai pesanan sebagai telah dikirim tanpa nomor pelacakan, atau mengirimkannya menggunakan pengangkut yang tidak didukung oleh aplikasi Shop.

Langkah-langkah:

1. Dari aplikasi Shop, buka tab .

2. Ketuk pesanan dengan detail pelacakan yang hilang.

3. Ketuk Hubungi [Nama Toko] untuk mengirim pesan ke toko dan menanyakan informasi pelacakan.

Yang akan terjadi selanjutnya: Toko menanggapi dengan detail pelacakan atau langkah selanjutnya. Jika toko tidak merespons dan lebih dari 30 hari telah berlalu sejak Anda melakukan pesanan, Anda dapat melaporkan masalah dengan pesanan Anda.

Masalah dengan produk

Jika pesanan Anda telah tiba namun produknya rusak, tidak sesuai, ada item yang kurang, atau tidak seperti yang dideskripsikan, hubungi toko terlebih dahulu. Toko yang akan memutuskan terkait pengembalian dana, penggantian, dan penukaran.

Langkah-langkah:

1. Dari aplikasi Shop, buka tab .

2. Ketuk pesanan yang bermasalah.

3. Ketuk Hubungi [Nama Toko].

4. Pilih metode kontak pilihan Anda, seperti email atau platform media sosial.

5. Kirim pesan berisi nomor pesanan Anda dan deskripsi masalahnya. Jika memungkinkan, sertakan foto.

Anda juga dapat membalas email konfirmasi pesanan yang dikirimkan toko kepada Anda.

Yang akan terjadi selanjutnya: Toko menanggapi dengan resolusi, biasanya pengembalian dana, penggantian, atau instruksi untuk pengembalian. Jika sudah lebih dari 30 hari berlalu sejak pesanan Anda dibuat dan Anda tidak dapat menghubungi toko, maka Anda dapat melaporkan masalah dengan pesanan Anda di aplikasi Shop.

Melaporkan masalah pesanan

Langkah-langkah:

1. Dari aplikasi Shop, buka tab .

2. Ketuk pesanan yang telah dikirimkan.

3. Ketuk … > Laporkan masalah dengan pesanan ini.

4. Isi formulir untuk mengirim masalah Anda.

Untuk melaporkan masalah pesanan di browser web, lengkapi formulir Masalah pesanan.

Setelah Anda melaporkan masalah, Anda hanya akan dihubungi jika informasi lebih lanjut diperlukan.

Pengembalian dana dan pengembalian

Pengembalian dana dan pengembalian dikelola oleh toko tempat Anda membeli. Jika toko mendukung pengembalian dalam aplikasi, maka Anda dapat memulainya dari aplikasi Shop. Jika tidak, hubungi toko secara langsung untuk meminta pengembalian atau pengembalian dana.

Langkah-langkah:

1. Dari aplikasi Shop, buka tab .

2. Ketuk pesanan yang berisi item yang ingin Anda kembalikan.

3. Jika opsi Mulai pengembalian ditampilkan, ketuk opsi tersebut dan ikuti prompt yang muncul. Untuk instruksi lengkap terkait pengembalian dalam aplikasi, termasuk opsi melalui pos dan di dalam toko, silakan lihat Mengelola pengembalian di aplikasi Shop.

4. Jika Mulai pengembalian tidak ditampilkan, ketuk Hubungi [Nama Toko] untuk meminta pengembalian atau pengembalian dana langsung dari toko.

Langkah selanjutnya: Jika Anda memulai pengembalian di aplikasi, Anda dapat melacak statusnya dari halaman pesanan. Jika Anda menghubungi toko secara langsung, toko tersebut akan merespons dengan proses pengembalian mereka, yang mungkin berbeda-beda untuk setiap retailer.

Dugaan penipuan

Jika Anda tidak membuat pesanan ini, tidak mengenali tokonya, atau menduga adanya penipuan, lihat Mengidentifikasi dan melaporkan dugaan penipuan di Shop untuk mengambil langkah yang tepat.

Melaporkan toko Shop

Jika toko Shop memiliki konten yang menyesatkan, konten yang tidak pantas, atau melanggar kebijakan konten Shop, Anda dapat melaporkannya dari aplikasi Shop.

Langkah-langkah:

1. Di aplikasi Shop, pada halaman toko Shop, ketuk … > Laporkan.
2. Di dialog Laporkan toko, pilih alasan:

• Menyesatkan: Toko dengan konten atau produk yang menyesatkan.
• Konten tidak pantas: Toko dengan konten atau produk yang tidak pantas.
• Lainnya: Alasan lainnya.

3. Ketuk Berikutnya.
4. Jika diminta, pilih alasan yang lebih spesifik dan tambahkan detail (opsional) di kotak teks Beri tahu kami lebih lanjut.
5. Ketuk Laporkan.

Langkah selanjutnya: Setelah laporan dikirimkan, Anda hanya akan dihubungi jika informasi lebih lanjut diperlukan. Untuk melaporkan konten tertentu, seperti postingan yang bisa dibeli atau ulasan video, alih-alih seluruh toko, lihat Melaporkan konten di aplikasi Shop.

Masih memerlukan bantuan

Jika tidak ada satu pun langkah di atas yang sesuai dengan situasi Anda, atau Anda mengalami masalah teknis pada aplikasi Shop itu sendiri, Anda dapat menghubungi tim dukungan Shop.

Tim dukungan Shop dapat membantu dalam hal:

• Pertanyaan tentang penggunaan aplikasi Shop, situs web Shop, dan fitur-fitur seperti Shop Cash, penawaran Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments, dan Shop Promise
• Dukungan teknis
• Melaporkan bug atau masalah pada aplikasi Shop
• Menyarankan peningkatan pada aplikasi Shop

Untuk pertanyaan tentang pesanan, produk, pengiriman, pengembalian, atau pengembalian dana tertentu, gunakan salah satu langkah di atas untuk menghubungi toko atau pengangkut secara langsung. Tim dukungan Shop tidak dapat mengakses detail tersebut.