Problem mit einer Bestellung melden und Hilfe erhalten
Wenn es ein Problem mit einer Bestellung gibt, die du in Shop nachverfolgst, hängt es vom Status deiner Bestellung ab, wie du Hilfe erhalten kannst. Bei den meisten Problemen kontaktierst du zunächst den Shop. Nutze die folgenden Situationen, um das richtige Vorgehen zu wählen, einschließlich der durchzuführenden Schritte und der Informationen darüber, was dich als Nächstes erwartet.
Der Shop, in dem du gekauft hast, ist dafür verantwortlich, deine Bestellung auszuführen, Produktsupport zu leisten sowie Rückgaben und Rückerstattungen zu bearbeiten. Shop und Shopify kümmern sich um die Sicherheit von Checkout und Zahlungen, die Eignung des Shops und die Tools, mit denen du Probleme melden und Transaktionen anfechten kannst.
Du kannst die Shop-App nutzen, um deine Bestellung nachzuverfolgen und den Shop zu kontaktieren. Bestelldetails, die über das in der App angezeigte Maß hinausgehen, sind jedoch nicht verfügbar.
Auf dieser Seite
Den Shop kontaktieren, in dem du gekauft hast
Der Shop, in dem du gekauft hast, ist zuständig für Fragen zur Bestellung, Änderungen, Rückerstattungen und Rückgaben. Bei den meisten Problemen mit Bestellungen solltest du zunächst dem Shop direkt über die Shop-App eine Nachricht senden.
Schritte:
Gehe in der Shop-App zum Tab
.Tippe auf die Bestellung, bei der du Hilfe benötigst.
Tippe auf [Shop-Name] kontaktieren.
Wähle deine bevorzugte Kontaktmethode, wie z. B. E-Mail oder eine Social Media-Plattform.
Verspätete oder fehlende Bestellung
Wenn deine Bestellung verspätet ist oder nicht angekommen ist, überprüfe zunächst die Tracking-Informationen und kontaktiere den Versanddienstleister. Warte anschließend darauf, dass der Versanddienstleister oder der Shop mit Zustellungsdetails oder den nächsten Schritten antwortet.
Schritte:
Gehe in der Shop-App zum Tab
.Tippe auf die Bestellung, die nicht angekommen ist.
Überprüfe den Tracking-Status auf der Bestellseite.
Um den Versanddienstleister zu kontaktieren, öffne die Details zum Zustellungs-Tracking und tippe auf
.Wenn Versanddienstleister kontaktieren verfügbar ist, tippe darauf, um den Versanddienstleister anzurufen.
Wenn du den Versanddienstleister nicht erreichen kannst oder dein Tracking nicht aktualisiert wurde, kontaktiere den Shop, um ihm direkt eine Nachricht zu senden.
Wenn mehr als 30 Tage seit deiner Bestellung vergangen sind und du keine Antwort vom Versanddienstleister oder Shop erhältst, kannst du ein Problem mit deiner Bestellung melden, damit es untersucht werden kann.
Fehlende oder verzögerte Tracking-Details
Wenn deine Bestellung als versendet markiert ist, aber keine Tracking-Details angezeigt werden, oder wenn dein Bestellstatus Warten auf Details lautet, hat der Shop noch keine Tracking-Informationen hinzugefügt. Dies kann passieren, wenn der Shop eine Bestellung ohne Trackingnummer als versendet markiert oder über einen Versanddienstleister versendet, der von der Shop-App nicht unterstützt wird.
Um Tracking-Details zu erhalten, kontaktiere den Shop und bitte um die Tracking-Informationen. Warte dann auf die Antwort. Wenn mehr als 30 Tage seit deiner Bestellung vergangen sind und du keine Antwort erhältst, kannst du ein Problem mit deiner Bestellung melden.
Problem mit einem Produkt
Wenn deine Bestellung angekommen ist, das Produkt jedoch beschädigt oder fehlerhaft ist, Teile fehlen oder es nicht der Beschreibung entspricht, kontaktiere zunächst den Shop. Der Shop entscheidet über Rückerstattungen, Ersatz und Warenumtausch und antwortet mit einer Lösung oder den nächsten Schritten, wie z. B. einer Rückerstattung, einem Ersatz oder Anweisungen für eine Rückgabe. Wenn du dem Shop eine Nachricht sendest, füge deine Bestellnummer, eine Beschreibung des Problems und – wenn möglich – Fotos hinzu. Du kannst auch auf die E-Mail mit der Bestellbestätigung antworten, die der Shop dir gesendet hat.
Wenn seit deiner Bestellung mehr als 30 Tage vergangen sind und du den Shop nicht erreichen konntest, kannst du ein Problem mit deiner Bestellung melden.
Problem mit einer Bestellung melden
Wenn du den Shop nicht erreichen kannst und seit deiner Bestellung mehr als 30 Tage vergangen sind, kannst du Shop ein Problem mit der Bestellung melden.
Schritte:
Gehe in der Shop-App zum Tab
.Tippe auf die Bestellung, mit der du ein Problem hast.
Tippe auf
> Problem mit dieser Bestellung melden.Fülle das Formular aus, um dein Problem zu senden.
Um ein Problem mit einer Bestellung in einem Webbrowser zu melden, fülle das Formular Problem mit einer Bestellung aus.
Nachdem du ein Problem gemeldet hast, wirst du nur kontaktiert, wenn weitere Informationen benötigt werden.
Rückerstattungen und Rückgaben
Rückerstattungen und Rückgaben werden von dem Shop verwaltet, bei dem du eingekauft hast. Wenn der Shop In-App-Rückgaben unterstützt, wird auf der Bestellseite die Option Rückgabe starten angezeigt. Vollständige Anweisungen, einschließlich In-App-Rückgaben per Post und im Geschäft, findest du unter Rückgaben in der Shop-App verwalten. Wenn keine In-App-Rückgaben verfügbar sind, kontaktiere den Shop, um direkt eine Rückgabe oder Rückerstattung anzufordern.
Verdacht auf Betrug
Wenn du keine Bestellung aufgegeben hast, den Shop nicht erkennst oder Betrug vermutest, melde den Shop. Wenn in der Shop-App eine Bestellung angezeigt wird, die du nicht erkennst, lies den Abschnitt Falsche Bestellinformationen melden. Tipps zur Überprüfung eines Shops vor dem Kauf findest du unter Sicher auf Shop einkaufen.
Um einen Shop zu melden, von dem du glaubst, dass er betrügerische Aktivitäten durchführt, fülle das Formular für Betrugsmeldungen aus. Die Meldung verdächtiger Aktivitäten hilft Shopify bei der Untersuchung und der Ergreifung geeigneter Maßnahmen, um die Kundschaft von Shop vor Betrug zu schützen. Nachdem du ein Problem gemeldet hast, wirst du nur dann kontaktiert, wenn weitere Informationen benötigt werden.
Transaktion anfechten
Wenn du den Shop kontaktiert hast und dieser nicht reagiert oder du betrügerische Aktivitäten vermutest, wende dich an deine Bank oder den Zahlungsanbieter, mit dem du bezahlt hast. Deine Bank oder dein Zahlungsanbieter kann dir helfen, eine Transaktion anzufechten. Nachdem du eine Transaktion angefochten hast, wird Shopify benachrichtigt und kann dann den Shop untersuchen, bei dem du eingekauft hast.
Bestellung mit Shop Pay-Ratenzahlung anfechten
Wenn du mit Shop Pay-Ratenzahlung (bereitgestellt von Affirm) bezahlt hast und der Shop nicht reagiert, befolge die Schritte, um einen Kauf über die Website von Affirm anzufechten.
Shop wegen irreführender oder unangemessener Inhalte melden
Wenn ein Shop-Store irreführende Inhalte oder unangemessene Inhalte aufweist oder anderweitig gegen die Inhaltsrichtlinien von Shop verstößt, kannst du ihn über die Shop-App melden.
Schritte:
- Tippe in der Shop-App auf der Shop-Seite auf >
Melden. - Wähle im Dialogfeld Shop melden einen Grund aus:
- Irreführend: Ein Shop mit irreführenden Inhalten oder Produkten
- Unangemessene Inhalte: Ein Shop mit unangemessenen Inhalten oder Produkten
- IP-Verletzung: Verletzung des geistigen Eigentums
- Sonstiges: Jeder andere Grund
- Schließe die Schritte für den ausgewählten Grund ab:
- Tippe bei IP-Verletzung auf Melden, um die Shopify-Richtlinien zum geistigen Eigentum zu öffnen. Befolge die Richtlinien, um das entsprechende Formular auszufüllen und deine Meldung über die Verletzung zu senden.
- Führe bei jedem anderen Grund die folgenden Schritte aus:
- Tippe auf Weiter.
- Wähle bei entsprechender Aufforderung einen spezifischeren Grund aus und füge im Textfeld Weitere Informationen optional Details hinzu.
- Tippe auf Melden.
Wenn nach dem Senden einer Meldung in der Shop-App weitere Informationen benötigt werden, wird Shopify dich kontaktieren. Informationen zur Meldung eines Stores aus einem verkaufsoptimierten Beitrag oder zur Meldung einer Videobewertung findest du unter Inhalte in der Shop-App melden.
Benötigst du noch Hilfe?
Wenn keine dieser Optionen auf deine Situation zutrifft oder du ein technisches Problem mit der Shop-App selbst hast, kannst du das Shop-Support-Team kontaktieren.
Das Shop-Support-Team kann bei den folgenden Themen helfen:
- Fragen zur Nutzung der Shop-App, der Shop-Website und zu Funktionen wie Shop Cash, Shop-Angeboten, Shop Pay, Shop Pay Installments und Shop Promise
- Technischer Support
- Meldung eines Fehlers oder Problems mit der Shop-App
- Verbesserungsvorschläge für die Shop-App
Bei Fragen zu einer bestimmten Bestellung, einem Produkt, zum Versand, zu einer Rückgabe oder Rückerstattung verwende eine der Optionen auf dieser Seite, um den Shop oder Versanddienstleister direkt zu kontaktieren. Das Shop-Support-Team hat keinen Zugriff auf diese Details.