Докладване на проблем с поръчка и получаване на помощ

Ако възникне проблем с поръчка, която проследявате в Shop, начинът, по който можете да получите помощ, зависи от това какво се случва с Вашата поръчка. За повечето проблеми започнете, като се свържете с магазина. Използвайте следните ситуации, за да изберете правилния път, включително стъпките, които да предприемете, и какво да очаквате след това.

Магазинът, от който сте закупили, носи отговорност за изпълнението на Вашата поръчка, предоставянето на продуктова поддръжка и обработката на връщания и възстановяване на суми. Shop и Shopify се грижат за сигурността при завършване на поръчката и плащанията, допустимостта на магазините и инструментите, които можете да използвате, за да докладвате проблеми и да оспорвате транзакции.

Можете да използвате приложението Shop, за да проследявате поръчката си и да се свържете с магазина, но не са налични подробности за поръчката извън показаните в приложението.

Свързване с магазина, от който сте закупили

Магазинът, от който сте закупили, обработва въпроси, промени, възстановяване на суми и връщания, свързани с поръчката. За повечето проблеми с поръчки започнете, като изпратите съобщение до магазина директно от приложението Shop.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката, за която се нуждаете от помощ.

3. Докоснете Свързване с [Име на магазин].

4. Изберете предпочитания от Вас начин за връзка, например имейл или платформа за социални медии.

Закъсняла или липсваща поръчка

Ако поръчката Ви закъснява или не е пристигнала, започнете, като проверите информацията за проследяване и се свържете с доставчика на транспортни услуги, след което изчакайте той или магазинът да отговорят с подробности за доставката или следващи стъпки.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката, която не е пристигнала.

3. Прегледайте състоянието на проследяване на страницата на поръчката.

4. За да се свържете с доставчика на транспортни услуги, отворете подробностите за проследяване на доставката и след това докоснете .

5. Ако е налично Връзка с превозвач, докоснете го, за да се обадите на превозвача.

6. Ако не можете да се свържете с превозвача или проследяването Ви не се е актуализирало, свържете се с магазина, за да им изпратите съобщение директно.

Ако са минали повече от 30 дни от направата на поръчката Ви и не получите отговор от превозвача или магазина, можете да докладвате за проблем с Вашата поръчка, за да може той да бъде разследван.

Липсващи или забавени подробности за проследяване

Ако поръчката Ви е отбелязана като изпратена, но не се показват подробности за проследяване или състоянието ѝ е Очакване на подробности, това означава, че магазинът все още не е добавил информация за проследяване. Това може да се случи, когато магазинът отбележи поръчката като изпратена без номер за проследяване или я изпрати с превозвач, който не се поддържа от приложението Shop.

За да получите подробности за проследяването, свържете се с магазина и ги помолете да споделят информацията за проследяване, след което изчакайте отговора им. Ако са минали повече от 30 дни от направата на поръчката Ви и не получите отговор, можете да докладвате за проблем с Вашата поръчка.

Проблем с продукт

Ако поръчката Ви е пристигнала, но продуктът е повреден, сгрешен, липсват артикули или не отговаря на описанието, първо се свържете с магазина. Магазинът взема решения за възстановяване на суми, подмяна и замяна и ще Ви отговори с решение или със следващи стъпки, като например възстановяване на сума, подмяна или инструкции за връщане. Когато изпращате съобщение до магазина, включете номера на поръчката си, описание на проблема и снимки, ако е възможно. Също така можете да отговорите на имейла за потвърждение на поръчката, изпратен Ви от магазина.

Ако са изминали повече от 30 дни, откакто сте направили поръчката си, и не сте успели да се свържете с магазина, можете да подадете сигнал за проблем с поръчката си.

Докладване на проблем с поръчка

Ако не можете да се свържете с магазина и са изминали повече от 30 дни от направата на поръчката, можете да съобщите за проблем с поръчката на Shop.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката, с която имате проблем.

3. Докоснете > Подаване на сигнал за проблем с тази поръчка.

4. Попълнете формуляра, за да подадете Вашия проблем.

За да докладвате проблем с поръчка в уеб браузър, попълнете формуляра Проблем с поръчка.

След като докладвате за проблем, с Вас ще се свържат само ако е необходима повече информация.

Възстановяване на суми и връщания

Възстановяването на суми и връщанията се управляват от магазина, от който сте пазарували. Ако магазинът поддържа връщане през приложението, на страницата на поръчката се показва опцията Стартиране на връщане. За пълни инструкции, включително връщане през приложението по пощата или на място в магазина, вижте Управление на връщания в приложението Shop. Ако не са налични връщания през приложението, свържете се с магазина, за да заявите директно връщане или възстановяване на сума.

Подозрение за измама

Ако не сте направили поръчка, не разпознавате магазина или подозирате измама, подайте сигнал за магазина. Ако в приложението Shop се показва поръчка, която не разпознавате, вижте Докладване на невярна информация за поръчка. За съвети относно прегледа на магазин, преди да направите покупка, вижте Пазаруване с увереност в Shop.

За да подадете сигнал за магазин, за който смятате, че участва в измамни дейности, попълнете формуляра за докладване на измами. Докладването на подозрителна дейност помага на Shopify да разследва и да предприеме съответните действия, за да защити клиентите на Shop от измами. След като подадете сигнал за проблем, с Вас ще се свържат само ако е необходима повече информация.

Оспорване на транзакция

Ако сте се свързали с магазина и той не отговаря, или ако подозирате измамна дейност, свържете се с Вашата банка или с доставчика на плащания, чрез когото сте платили. Вашата банка или доставчик на плащания може да Ви помогне да оспорите транзакция. След като оспорите транзакция, Shopify получава известие и след това може да разследва магазина, от който сте пазарували.

Оспорване на поръчка с плащане на вноски в Shop Pay

Ако сте платили чрез плащане на вноски в Shop Pay, което се предоставя от Affirm, и магазинът не отговаря, следвайте стъпките за оспорване на покупка през уебсайта на Affirm.

Докладване на магазин за подвеждащо или неуместно съдържание

Ако даден магазин в Shop има подвеждащо или неуместно съдържание, или по друг начин нарушава политиките за съдържание на Shop, можете да подадете сигнал за него от приложението Shop.

Стъпки:

1. В приложението Shop, на страницата на магазина в Shop, докоснете > Докладване.
2. В диалоговия прозорец Подаване на сигнал за магазин изберете причина:

• Подвеждащо: Магазин с подвеждащо съдържание или продукти
• Неуместно съдържание: Магазин с неуместно съдържание или продукти
• Нарушаване на ИС: Нарушаване на интелектуална собственост
• Друго: Всякаква друга причина

3. Изпълнете стъпките за избраната от Вас причина:

• За Нарушаване на ИС докоснете Докладване, за да отворите указанията на Shopify за интелектуална собственост. Следвайте ги, за да попълните съответния формуляр и да подадете известието си за нарушение.
• По каквато и да е друга причина изпълнете следните стъпки:
  1. Докоснете Напред.
  2. Ако бъдете подканени, изберете по-конкретна причина и по желание добавете подробности в текстовото поле Кажете ни повече.
  3. Докоснете Подаване на сигнал.

Ако е необходима повече информация, след като подадете доклад в приложението Shop, от Shopify ще се свържат с Вас. За да докладвате магазин от публикация с възможност за покупка или да докладвате видеоотзив, вижте Докладване на съдържание в приложението Shop.

Все още се нуждаете от помощ

Ако нито един от тези начини не съответства на Вашата ситуация или имате технически проблем със самото приложение Shop, можете да се свържете с екипа за поддръжка на Shop.

Екипът за поддръжка на Shop може да помогне със следните теми:

• Въпроси относно използването на приложението Shop, уебсайта на Shop и функции като Shop Cash, оферти в Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments и Shop Promise
• Техническа поддръжка
• Подаване на сигнал за бъг или проблем с приложението Shop
• Предлагане на подобрение на приложението Shop

За въпроси относно конкретна поръчка, продукт, доставка, връщане или възстановяване на сума използвайте някой от начините на тази страница, за да се свържете директно с магазина или превозвача. Екипът за поддръжка на Shop няма достъп до тези подробности.