Докладване на проблем с поръчка и получаване на помощ

Ако има проблем с поръчка, която сте направили през приложението Shop, правилният начин да получите помощ зависи от това какво се случва с нея. Използвайте ситуациите по-долу, за да намерите правилния начин. Всеки от тях включва стъпките, които трябва да предприемете, и какво да очаквате след това.

Закъсняла или липсваща поръчка

Ако поръчката Ви закъснява или не е пристигнала, започнете, като проверите информацията за проследяване и се свържете с доставчика на транспортни услуги. Ако не можете да се свържете с превозвача или магазина, можете да докладвате проблема на Shop след 30 дни.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката, която не е пристигнала.

3. Прегледайте състоянието на проследяване на страницата на поръчката.

4. За да се свържете с доставчика на транспортни услуги, докоснете картата за проследяване, след което докоснете иконата за съобщение в раздела Превозвач. Изберете предпочитания начин за връзка, например телефонен номер или уебсайт на превозвача.

5. Ако не можете да се свържете с превозвача или проследяването не е актуализирано, докоснете Свързване с [Име на магазин] на страницата на поръчката, за да изпратите съобщение директно до магазина.

Какво се случва след това: Превозвачът или магазинът отговаря с подробности за доставката или следващите стъпки. Ако са минали повече от 30 дни от подаването на поръчката и никой от тях не отговаря, докладвайте проблем с поръчката си, за да може той да бъде разследван.

Липсващи или забавени подробности за проследяване

Ако поръчката Ви е отбелязана като изпратена, но не се показват подробности за проследяване или състоянието ѝ е Очакване на подробности, това означава, че магазинът все още не е добавил информация за проследяване. Това може да се случи, когато магазинът отбележи поръчката като изпратена без номер за проследяване или я изпрати с превозвач, който не се поддържа от приложението Shop.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката с липсващи подробности за проследяване.

3. Докоснете Свързване с [Име на магазин], за да изпратите съобщение до магазина и да поискате информация за проследяване.

Какво се случва след това: Магазинът отговаря с подробности за проследяване или следващите стъпки. Ако магазинът не отговори и са минали повече от 30 дни, откакто сте направили поръчката си, можете да докладвате проблем с поръчката си.

Проблем с продукта

Ако поръчката Ви е пристигнала, но продуктът е повреден, грешен, липсват артикули или не отговаря на описанието, първо се свържете с магазина. Магазинът взема решение за възстановяване на суми, замени и връщания.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката с проблема.

3. Докоснете Свързване с [Име на магазин].

4. Изберете предпочитания от Вас начин за връзка, например имейл или платформа за социални медии.

5. Изпратете съобщението с Вашия номер на поръчка и описание на проблема. Ако е възможно, включете снимки.

Можете също да отговорите на имейла за потвърждение на поръчката, който магазинът Ви е изпратил.

Какво се случва след това: Магазинът отговаря с решение – обикновено възстановяване на сума, замяна или инструкции за връщане. Ако са минали повече от 30 дни от подаването на поръчката и не сте успели да се свържете с магазина, можете да докладвате за проблем с поръчката в приложението Shop.

Докладване на проблем с поръчка

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката, която е доставена.

3. Докоснете … > Докладване на проблем с тази поръчка.

4. Попълнете формуляра, за да подадете Вашия проблем.

За да докладвате проблем с поръчка в уеб браузър, попълнете формуляра Проблем с поръчка.

След като докладвате за проблем, с Вас ще се свържат само ако е необходима повече информация.

Възстановяване на суми и връщания

Възстановяването на суми и връщанията се управляват от магазина, от който сте закупили. Ако магазинът поддържа връщания в приложението, можете да започнете такова от приложението Shop. В противен случай се свържете директно с магазина, за да заявите връщане или възстановяване на сума.

Стъпки:

1. От приложението Shop отидете в раздела .

2. Докоснете поръчката с артикулите, които искате да върнете.

3. Ако се показва опцията Започване на връщане, докоснете я и следвайте подканите. За пълни инструкции относно връщания в приложението, включително опции по пощата и в магазина, вижте Управление на връщанията в приложението Shop.

4. Ако Започване на връщане не се показва, докоснете Свържете се с [Име на магазин], за да заявите връщане или възстановяване на сума директно от магазина.

Какво следва: Ако сте започнали връщане в приложението, можете да проследявате състоянието му от страницата на поръчката. Ако сте се свързали директно с магазина, той ще Ви отговори с процеса си за връщане, който може да варира според търговеца на дребно.

Подозрение за измама

Ако не сте направили тази поръчка, не разпознавате магазина или подозирате измама, вижте Идентифициране и подаване на сигнал за предполагаема измама в Shop за правилните стъпки, които трябва да предприемете.

Подаване на сигнал за магазин в Shop

Ако даден магазин в Shop има подвеждащо или неуместно съдържание, или по друг начин нарушава политиките за съдържание на Shop, можете да подадете сигнал за него от приложението Shop.

Стъпки:

1. В приложението Shop, на страницата на магазина в Shop, докоснете … > Подаване на сигнал.
2. В диалоговия прозорец Подаване на сигнал за магазин изберете причина:

• Подвеждащо: Магазин с подвеждащо съдържание или продукти.
• Неуместно съдържание: Магазин с неуместно съдържание или продукти.
• Друго: Всяка друга причина.

3. Докоснете Напред.
4. Ако бъдете подканени, изберете по-конкретна причина и по желание добавете подробности в текстовото поле Кажете ни повече.
5. Докоснете Подаване на сигнал.

Какво следва: След като сигналът бъде подаден, ще се свържем с Вас само ако е необходима повече информация. За да подадете сигнал за конкретно съдържание, като например публикация с възможност за покупка или видеоотзив, а не за цял магазин, вижте Подаване на сигнал за съдържание в приложението Shop.

Все още се нуждаете от помощ

Ако нито един от горните варианти не отговаря на Вашата ситуация или имате технически проблем със самото приложение Shop, можете да се свържете с екипа за поддръжка на Shop.

Екипът за поддръжка на Shop може да помогне с:

• Въпроси относно използването на приложението Shop, уебсайта на Shop и функции като Shop Cash, оферти в Shop, Shop Pay, Shop Pay Installments и Shop Promise
• Техническа поддръжка
• Подаване на сигнал за бъг или проблем с приложението Shop
• Предлагане на подобрение на приложението Shop

За въпроси относно конкретна поръчка, продукт, доставка, връщане или възстановяване на сума, използвайте един от начините по-горе, за да се свържете директно с магазина или превозвача. Екипът за поддръжка на Shop няма достъп до тези подробности.