注文の問題の報告とサポートの利用
Shop で追跡している注文に問題がある場合、どのようなサポートを受けられるかは、注文の状況によって異なります。ほとんどの問題では、まずストアに連絡することから始めます。取るべき手順やその後の見通しなどを含め、以下の状況から適切な方法を選択してください。
購入元のストアは、注文のフルフィルメント、商品のサポート、および返品と返金の処理に責任を負います。Shop と Shopify は、チェックアウトと決済のセキュリティ、ストアの資格要件、そして問題の報告や取引に対する異議申し立てに使用できるツールを取り扱います。
Shopアプリを使用して注文を追跡し、ストアに連絡することができますが、アプリに表示されている以上の注文の詳細は利用できません。
購入元のストアに連絡する
購入元のストアは、注文に関する質問、変更、返金、および返品を処理します。ほとんどの注文に関する問題については、まず Shopアプリから直接ストアにメッセージを送信します。
手順：
Shopアプリから、
タブに移動します。サポートが必要な注文をタップします。
[ストア名] に連絡するをタップします。
メールやSNSプラットフォームなど、希望する連絡方法を選択します。
注文の遅延または未着
注文が遅れている場合やまだ届いていない場合は、まず追跡情報を確認して配送業者に連絡し、配送業者またはストアから配達の詳細や次のステップについて返信があるのを待ちます。
手順：
Shopアプリから、
タブに移動します。届かない注文をタップします。
注文ページで追跡状況を確認します。
配送業者に連絡するには、配達追跡の詳細を開き、
をタップします。配送業者に連絡が利用可能な場合は、タップして配送業者に電話をかけます。
配送業者に連絡が取れない場合や追跡情報が更新されない場合は、ストアに連絡して直接メッセージを送信してください。
注文を行ってから 30 日以上経過しても配送業者またはストアからの返信がない場合は、調査が行われるように注文に関する問題を報告できます。
追跡の詳細情報がないか遅れている場合
注文が発送済みとマークされているのに追跡の詳細が表示されない場合、または注文状況が詳細を待機中になっている場合、ストアはまだ追跡情報を追加していません。これは、ストアが追跡番号なしで注文を発送済みとマークした場合や、Shopアプリがサポートしていない配送業者を利用して発送した場合に発生する可能性があります。
追跡の詳細を取得するには、ストアに連絡して追跡情報を共有するよう依頼し、返信を待ちます。注文を行ってから 30 日以上経過しても返信がない場合は、注文に関する問題を報告できます。
商品に関する問題
注文した商品は届いたものの、商品が破損している、間違っている、不足しているアイテムがある、または説明と異なる場合は、まずストアに連絡してください。返金、代替品、交換についてはストアが決定し、解決策や、返金、代替品、返品の手順などの次のステップについて返信します。ストアにメッセージを送信する際は、注文番号、問題の説明、可能であれば写真を含めてください。また、ストアから送信された注文の確認メールに返信することもできます。
注文を行ってから 30 日以上経過しており、ストアに連絡が取れない場合は、注文に関する問題を報告できます。
注文に関する問題を報告する
ストアに連絡が取れず、注文を行ってから 30 日以上経過している場合は、Shop に注文に関する問題を報告できます。
手順：
Shopアプリから、
タブに移動します。問題が発生している注文をタップします。
- > この注文に関する問題を報告する をタップします。
フォームに入力して、問題を送信します。
ウェブブラウザで注文に関する問題を報告するには、注文に関する問題フォームに入力します。
問題を報告した後、詳細情報が必要な場合にのみ連絡が来ます。
返金と返品
返金と返品は、購入元のストアによって管理されます。ストアがアプリ内返品に対応している場合、注文ページに 返品を開始する オプションが表示されます。郵送や店舗でのアプリ内返品を含む詳しい手順については、Shop アプリで返品を管理するを参照してください。アプリ内返品を利用できない場合は、ストアに連絡して返品または返金を直接リクエストしてください。
不正注文の疑い
注文した覚えがない場合、見覚えのないストアの場合、または不正注文が疑われる場合は、ストアを報告してください。身に覚えのない注文が Shop アプリに表示されている場合は、誤った注文情報を報告するを参照してください。購入前にストアを確認する際のヒントについては、Shop で安心してショッピングを行うを参照してください。
不正行為を行っていると思われるストアを報告するには、不正報告フォームに入力してください。不審なアクティビティを報告することで、Shopify による調査をサポートし、Shop のお客様を不正注文から守るための適切な対応を可能にします。問題を報告した後、追加情報が必要な場合にのみ連絡が行われます。
取引の異議申し立て
ストアに連絡しても返答がない場合、または不正行為が疑われる場合は、ご利用の銀行または支払いを行った決済サービスに連絡してください。銀行または決済サービスは、取引の異議申し立てをサポートします。取引の異議申し立てを行うと、Shopify に通知が届き、購入元のストアを調査できるようになります。
Shop Payの分割払いの注文に対する異議申し立て
Affirm が提供する Shop Payの分割払いで支払いを行い、ストアから返答がない場合は、手順に従ってAffirm のウェブサイトから購入に対する異議申し立てを行ってください。
誤解を招くコンテンツや不適切なコンテンツについてストアを報告する
Shop ストアに誤解を招くコンテンツや不適切なコンテンツがある場合、または Shop のコンテンツポリシーに違反している場合は、Shopアプリから報告できます。
手順：
- Shop アプリの Shop ストアページで、 >
報告する をタップします。 - ショップを報告ダイアログで、理由を選択します。
- 誤解を招く：誤解を招くコンテンツや商品を含むストア
- 不適切なコンテンツ：不適切なコンテンツや商品を含むストア
- 知的財産の侵害: 知的財産の侵害
- その他：その他の理由
- 選択した理由に対する手順を完了します。
- 知的財産の侵害の場合は、報告するをタップして、Shopify の知的財産に関するガイダンスを開きます。ガイダンスに従って適切なフォームに入力し、侵害通知を送信します。
- その他の理由の場合は、以下の手順を完了します。
- 次へをタップします。
- プロンプトが表示されたら、より具体的な理由を選択し、必要に応じて詳細を入力テキストボックスに詳細を追加します。
- 報告をタップします。
Shopアプリでの報告の送信後に追加情報が必要な場合は、Shopify から連絡があります。ショッピング可能な投稿からストアを報告したり、ビデオレビューを報告したりするには、「Shopアプリでのコンテンツの報告」を参照してください。
まだサポートが必要な場合
以上のいずれも状況に合致しない場合、または Shop アプリ自体に技術的な問題が発生している場合は、Shop サポートチームに連絡できます。
Shop サポートチームは、以下のトピックについてサポートを提供できます。
- Shopアプリ、Shop のウェブサイト、および Shop Cash、Shop offers、Shop Pay、Shop Pay Installments、Shop Promise などの機能の使用に関する質問
- テクニカルサポート
- Shopアプリのバグや問題の報告
- Shopアプリの改善の提案
特定の注文、商品、発送、返品、または返金に関するご質問については、このページのいずれかの方法を使用して、ストアまたは配送業者に直接お問い合わせください。Shop サポートチームはこれらの詳細情報にアクセスできません。